第十六章 质量管理概论.pptx

第十六章 质量管理概论 第一节 质量、质量管理的概念、内涵 第二节 质量管理发展历程 第三节 全面质量管理概述 第四节 全面质量管理理念与框架 第五节 组织中的全面质量管理 第六节 建立并保持全面质量的组织第一节 质量、质量管理的概念、内涵一、质量二、质量管理1.质量方针2.质量目标3.质量策划4.质量控制5.质量保证6.质量改进三、过程和产品1.过程过程指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。企业的任何一项活动都可以作为过程来管理，过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素组成，即：输入、输出和活动组。 2.产品产品指过程的结果。四种通用的产品类别分别是服务、软件、硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： ― 在顾客提供的有形产品（如维修发动机）上所完成的活动； ― 在顾客提供的无形产品（如申报纳税所需的个人收入表）上所完成的活动； ― 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；― 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。第二节 质量管理发展历程一、工业时代以前的质量管理在工业革命之前的人类历史长河里，虽然很难找到最初的质量管理方法和工具，但是可以确信的是，人们在生产生活的很多方面面临着质量问题。在手工工业阶段，人们对质量的感知，主要来自于实践活动中有关质量知识的代代相传。对质量的控制主要依靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，制作者竭尽全力来保证最终产品的质量。这个阶段一般称为“操作者的质量管理”阶段。18世纪中叶，欧洲工业革命产生了工厂，伴随着批量生产的出现，带来了许多新的技术问题，比如测量的精度和检验的准确程度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。质量管理满足了经济发展本身对质量的要求，适应了组织机构的发展需求，进一步促进了组织效益系统化和合理化。第三节 全面质量管理概述一、全面质量管理的概念及特点全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。概括起来，全面质量管理具有以下特点:1.强化“质量第一”的管理理念。2.突出体现“全员参与、全方位、全过程”的内涵。3.强调充分发挥人的积极因素。4.综合运用各种科学的系统的方法和工具。5.以预防性的事先控制为主要控制手段。6.致力于在卓越领导下建立高绩效组织，获得长期的成功。二、全面质量管理的原则1.以顾客为中心2.领导的作用 　3.全员参与4.过程方法5.系统管理 　6.持续改进 　7.以事实为基础8.互利的供方关系 第四节 全面质量管理理念与框架一、戴明的理念（一）戴明的“十四要点”1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.理解检验4.停止单纯依据成本做决策5.持续不断的改进6.开展培训7.进行领导8.驱走恐惧9.优化团队的努力10.停止说教11.取消数字定额和目标管理12.清除影响人们工作自豪感的障碍13.鼓励教育与自我改进14.采取行动（二） PDCA 循环所谓PDCA循环，即计划（Plan）→实施（Do）→检查（Check）→行动（Action）连续循环,也被称为“戴明环”。1.PDCA 循环模式八个步骤分别是：（1）通过分析现状，找出需要改进的问题； （2）寻找问题产生的原因或影响因素；（3）找出其中的主要原因； （4）针对主要原因，制定解决问题的措施计划。改进措施应明确如下内容：达到什么目标；在哪里执行；由谁来执行；什么时间完成；如何实施。（5）切实执行制定的措施计划；（6）检查措施执行的效果；（7）把成功的经验总结出来，制定相应的标准；（8）把遗留问题转到下一个循环解决。二、朱兰的理念（一）朱兰质量三部曲四、石川馨的理念石川馨是日本最重要的质量管理学家，他强调有效的数据收集和演示。石川馨认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质量管理小组进行质量改进的工具。他的主要观点有：1.质量始于教育，终于教育；2.质量工作的第一步就是了解顾客的要求；3.当检验不再必要时就达到了质量控制的理想状态；4.消除问题的根源而非症状；5.质量控制是所有员工和所有部门的责任；6.不要混淆手段与目标； 7.质量第一，要着眼于长远的收益； 8.营销是质量的入口，也是出口；9.当下级如实汇报事实时，上级不得发怒； 10.公司内 95 ％的问题可以用简单的分析工具和问题解决工具来解决； 1