服务外包行业读趋势及企业的对策.docVIP

栏目：特别专题 期目：2013年4月号 中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。 服务外包行业趋势及企业的对策 臧盛英 AMT咨询 关键词：服务外包 信息技术外包 业务流程外包 知识流程外包 服务外包（Outsourcing）是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商业理念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。 服务外包的概念和分类 美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即做你做得最好的，把其他的交给别人去做 。简单地说，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 对于成功的服务外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可或缺的要素。 从理论上讲，任何商业活动都可以被外包出去，但是最活跃的两个领域还是信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），另外一部分是作为高端外包服务，并为业务流程外包提供辅助服务的知识流程外包（KPO），如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服务外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多不同的外包提供商和客户对于信息技术外包（ITO）就有不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服务，例如定制开发的软件应用和数据服务器等IT资产的管理或维护。同样地，业务流程外包（BPO）也有许多不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业务流程外包定义为“将一个或多个信息技术密集型业务流程委托给某个外部提供商，后者反过来根据已界定并可衡量的业绩指标，控制、支配和管理选定的流程”，包括企业服务、供应管理、需求管理和运营。另一方面，许多公司认为，业务流程外包是指由专门的服务提供商负责提供并管理的特定类型的业务流程。业务流程往往是以业务为导向的，而非战略性的；从盈利能力来看，它们一般是业务量大而利润低的流程，很少涉及某个企业的差异化核心活动。 业务类型 定义 信息技术外包（ITO） 信息系统维护和运行 信息技术维护服务 整个基础设施维护流程，包括网络接入和系统维护等 基本IT服务 整个基础设施运行流程，包括IT支出管理，数据中心服务，安全服务，通讯服务等 软件开发 软件研发 作为离散产品供买家销售的整套软件的整体开发 定制软件开发 软件开发服务，通常是作为一个应用系统，而不是某个软件产品本身 嵌入式软件 嵌入到其他产品中的软件的开发 软件本地化 软件内容翻译为多国语言 软件测试 定制和集成的测试手段，包括手工和自动化的 IT研发服务 包括集成电路设计、测试和相关技术支持服务，以及提供信息和其他服务的电子商务平台 业务流程外包（BPO） 内部管理服务 财务与会计 一般涵盖采购到支付流程，订单到现金流程和记录到报告流程 人力资源 跨越整个雇佣周期的人力资源活动和行政管理流程 培训与学习 技术培训和软技能培训的行政和事务方面内容，包括培训内容的外包和开发 运营服务 客户关系 客户关系管理等功能，包括呼叫中心、呼叫中心管理和其他相关服务 产业专门外包 一些特殊服务，例如金融服务行业的信用卡服务，他们对特定产业说是独一无二的，包括金融服务，制造业务、零售、医疗卫生等，与具体产业相关的业务流程外包服务 定制业务流程 包括某个特定买家的业务流程服务 供应链管理 包括采购及供应链/物流服务 技术性业务流程设计服务 内部管理和业务经营的流程设计服务和其他相关服务，例如咨询服务 知识流程外包（KPO） 包括知识产权、制药和生物技术研发和测试（合同研究组织）、动漫和网页设计，以及课件开发和教育 表1 服务外包的分类 全球服务外包的发展现状及趋势 现状 到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方如美、日、欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。 从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。截止2012年，美国占了全球市场比重的64%，欧洲占18%，日本占了10%，