09格力旺季復习手册.doc

格力家用空调导购员实记手册 目 录 一、企业发展史………….…………………………………………1 二、质 量 控 制……………………………………………………1 三、售 后……………………………………………………1 四、荣 誉……………………………………………………2 五、导 购 技 巧…………………………………………………….2 六、产 品 知 识…………………………………………………….3 七、产品功能介绍………….……………………………………….4 附件1：空调非故障的“故障”现象…………………….………….15 . 一、企业发展史 格力成立于1991，是目前国内乃至全球最大的集空调研发、制造、销售和服务为一体的大型专业化空调生产企业。以“打造百年企业，创立国际品牌”为目标，格力空调（包括自主品牌和OEM产品）远销全球200多个国家和地区，其中“格力”品牌空调（自主品牌）远销全球90多个国家和地区；格力家用空调产销量自1995年起连续14年位居中国空调行业第一，自2005年起连续4年世界第一。 企业精神：忠诚、友善、勤奋、进取24000多2000多名，拥有国内外专利近2000项，其中发明专利近300项。 格力拥有近300座设备先进的实验室。2004年，格力实验室通过全球最严格、最富盛名的安全检测机构——美国保险商试验所（UL）最高等级试验室的认可，成为全球屈指可数和中国唯一的UL-CTDP的家电企业。 1995年格力成立了业内第一个筛选分厂，保证外协外购件的质量。 提出“八严”方针：严格的制度、严谨的设计、严肃的工艺、严密的服务、严明的教育、验证的考核、严重的处罚 企业管理部：负责公司质量管理体系运作监督、审核以及过程中质量信息处理。建立了严格的供应商考评制度，保障了产品的质量。 质量控制部对生产全过程进行质量管理。 三、售后 对于消费者提出的任何空调问题，都要予以积极的应对及解决。首先必须详细的问清问题的内容及出问题的条件，可以用积累的专业知识（或参考附件1：空调非故障的“故障”现象）予以答复的，可直接答复；不能答复的可向其提供售后电话，指导咨询，并将问题在周例会时反馈主管； 对2005年1月1日及以后购买的格力家用空调实行整机免费包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件）。 格力5000多个专业售后服务网点及30000个专业售后服务人员为消费者提供及时贴心的服务。格力电器全国服务电话为：0756-8617555 格力售后宗旨：1+1=0（一流的产品+一流的服务=零烦恼）；“售前、售中、售后”一体化全程服务（售前：“不拿消费者当试验品”，提供优质产品；售中：在消费者购机时为其提供适用的咨询设计服务；售后：提供专业化的安装与调试服务，并指导消费者正常使用。） 四、荣誉 2008年汶川地震，格力电器累计捐款捐物价值已经超过了6700万元。 格力重要荣誉：中国世界名牌：国家名牌战略的最高荣誉（竞品屡次申请，都没有成功）；出口免验：出口商品质量最高荣誉；全国质量奖：全国质量奖中国质量协会颁发的至高奖项；最具市场竞争力品牌：国家权威部门评定；全国质量工作先进集体：为国家质量振兴工作做出杰出贡献的至高荣誉；全国五一劳动奖状；奥运直流变频多联中央空调“零投诉”，获奥组委颁发锦旗。 五、导购技巧 顾客进门之后的第一句话“欢迎光临世界名牌，格力空调。有什么可以帮您…” 导购员面对的顾客按照购买情况可分为三类： 已决定要买某种商品的顾客：他会直接询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求； 未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择； 随意浏览的顾客：经常会听到顾客的回答：“我只是随便看看。”他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。当导购员面对“我只看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，见机说话，忌讳喋喋不休，紧跟客人。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定