三室二月服务质量讲评.docVIP

三室二月服务质量讲评 （最近有观看“我们离skytrax四星有多远”，也写了“我离skytrax有多远”的感想，录像拍下的多是现场服务的表面不足，仪容仪表不规范，态度不积极等等，摄像机拍不下的是我们的业务差错有多少。有时候我们十次好的服务可能都没有办法改变一次行李错运带来的坏的印象。这就是所谓的污点效应。好事不出门，坏事传千里。好的服务最基本的要求之一就是避免业务差错。） 一、 业务差错 1证件 （外室） 21JAN BR798 接收两位持港澳通行证和入台纸去台北，边防发现卡下。(实习生) 24JAN OZ370 接收一个儿童持美国护照，中国签证过期21天，边防卡下。(实习生) 06FEB KE866 接收四位韩国旅客持深圳特区签证出境，行李托运在一人身上，边防卡下罚款，旅客不满。（周敏） 11FEB TG669 接收一位旅客持香港身份证书，无泰国签证遣返，被罚款。（苗苗） 13FEB OZ370 接收一位韩国旅客中国签证过期，边防卡下。（实习生） 2错接 （外室） 日期 航班 事由 30JAN BR798 错接了单独一位，而L2人团中另一位未接收，实际旅客到发现。错接旅客因名字不符被安检卡回。（实习生） 13FEB VN917 办理一未到柜台旅客，没有在系统减掉，后旅客到柜台，越航职员发现让柜台GS，机口卡未减序号。（实习生） 09FE