顾客忠诚的价值驱动模式,修.docVIP

目录 摘要 1 ABSTRACT 2 前言 3 1、顾客忠诚的内涵及经济意义 3 1.1、顾客忠诚的内涵 3 1.1.1 行为忠诚阶段 1.1.2 态度忠诚阶段 1.1.3 综合忠诚阶段 1.2 顾客忠诚的经济价值 3、 1.2.1、 降低经营成本，提高企业利润 13 1.2.2、 节约服务成本 13 1.2.3、获得良好的口碑，推动品牌的建设 14 1.2.4、产生溢价 14 2、顾客忠诚的驱动因素分析 14 2.1 关系信任 5 2.2 顾客价值 6 2.3 转换成本 7 3 顾客忠诚的价值驱动模型 9 3.1、顾客忠诚的衡量维度 9 3.2、顾客价值的构建 10 13 、 13 13 14 14 3.3、顾客忠诚的价值驱动模型构建 10 4、顾客忠诚的培育途径 11 4.1、提高产品的质量 11 4.2、制定提高顾客忠诚度的战略目标 11 4.3、让顾客认同“物超所值” 12 4.4、服务第一，销售第二 12 4.5、实施客户关系管理，不断创新服务 12 结束语 16 致 谢 17 参考文献： 18 摘