《巡站手冊》空表.docVIP

《巡站手册》使用说明 该手册是技术支持员对网点管理的重要工具，技术支持员必须根据手册中规定的内容对网点进行严格的检查，并将检查结果如实的填写在每次检查的报告中。 技术支持员现场考评后准确、认真地下达整改意见，并监督网点根据整改要求在规定的整改期内积极整改，技术支持员在复检时现场验收上次需整改项，并如实、完整填写“整改结果”。 各中心主任必须及时、有效地指导和监督本区域技术支持员地巡站工作，每次技术支持员巡站前必须布置具体的工作要求，务必使巡站工作高质量地完成。 该手册为一站一份，每份两册（上半年度和下半年度各一册），文本由技术支持员随身携带，另将巡站结果绘制成电子文本交区域中心存档并同时用电子邮件方式发给吉利顾客服务部，作为顾客服务部进行站务建设和管理的依据。 如果技术支持员因某些原因暂时或长期离开该岗位，从而不能按时完成巡站工作，必须将该巡站手册转交给接替其巡站工作的技术支持员，并办好移交手续。 技术支持员需妥善保管好该手册，不得损坏或遗失。 巡站工作作为对技术支持员绩效考核的项目之一，每一位技术支持员必须认真对待这项工作，加强对辖区网点的管理力度，使网点能健康、规范的发展。 技术支持员巡站手册移交记录 任 期 技术支持员（签字） 巡站起始日期 最后一次 巡站日期 手册移交日期 中心主任签字 第一任 第二任 第三任 第四任 第五任 吉利汽车区域中心技术支持员巡站表1 服务网点形象 企业形象标志 □所有标志是否都符合“吉利”企业形象（CI）标准 □标志是否都干净，且处于良好状态 营业时间显示 □有 □无 业务接待室 前台有无接待标识 目视化服务流程、服务政策是否完备、醒目 联系电话、紧急救援电话显示 □有 □无 □完整醒目 □不太醒目 □不完整 □无 □有 □无 接待人员仪表 接待礼仪情况 备 注 □统一的工作服 □有佩戴工作牌 □形象、气质良好 □是否进行全面的问候、服务和问讯 □是否为客户准备茶点 □有无把客户指引到休息室等待 客户休息室 吉利形象标识 设备布置情况 整洁情况 醒目 □不太醒目 □ 无 □沙发 □茶几 □茶点 □棋牌 □电视 □VCD □报刊 □饮水机 □吉利宣传资料 □其它 □清洁 □一般 □不清洁 维修车间 员工着装 车间清洁情况 吉利标志 工具、设备摆放 □统一带吉利标志的工作服 □干净整洁 □脏污 □设备和地面干净 □设备和地面不太干净 □设备和地面污浊 □ 醒目 □ 不太醒目 □ 无 是否整齐 是否干净 是否完备 停车场地 □停车场地是否有“停车”指示牌 □停车是否规范 □停车位是否足够 □停车是否便捷 业务操作情况 维修顾问 1. 预约登记 3. 写下所需做的维修 确认所需主要零配件的可获得性 □ 提前2天确认预约登记并准备修理工单 检查必要的零配件是否有库存，并跟进所需订购的配件 向客户解释所需要做的维修工作，并取得客户的同意 □ 将工单的副本交给客户 2. 接 待 在业务繁忙的时候，请求维修服务经理安排人员进行协助 对于返修和投诉的客户，请求维修服务经理在接待区进行接待，并请求维修服务经理和车间主管协同进行诊断。 仔细倾听客户的要求和对问题的描述 在车内放置脚垫和座椅套和方向盘套 就车进行检测，如果必要的话，同客户一同试车以便确认故障现象 用客户自己的语言，在修理工单上写下客户的要求 通过查看客户档案了解客户车辆的维修历史记录 检查车辆外观，例如（车身的损坏，车内仪表的指示，空调的状况，座椅，方向盘的划痕等） □ 检查车内的贵重物品，并建议客户放在专用的保险柜中 4. 监测工作进程 在承诺交车的前2个小时，检查工作的进程 □ 如果有任何的变动，及时通知客户以取得他们的同意 5. 交车前的终检 检查修理工单，以确认车辆终检工作的完成 实车检查所做的维修工作和所更换的零件，并确保车辆内外的清洁 确认文件的完整性（例如，帐单、施工单、物料单等） 对于特殊的修理，需要维修经理同意（例如，昂贵的维修，索赔工作等） □ 在车辆维修完毕后，及时通知客户 业务操作情况 维修顾问 6. 交车时的解释工作 □对于返修和投诉的客户，请和维修经理及车间主管一起协同解决 □让客户看到所更换的零件 □警告客户在使用过程中所注意的要点 □逐条的