《店員手册》.docVIP

目 录 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 组织结构 专卖店经理（店长) 店员的职责 店员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分：　相对于顾客的职责主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。　相对于企业的职责．宣传品牌　????．产品销售　????．产品陈列　????．收集信息　????．带动终端营业员或服务员做好本产品销售　???? ．填写报表　???? ．完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作 返还给顾客 退货或折扣处理 返回采购部进行责任划分 填写次品处理单 备注： 禁止店内扯皮，吵闹 售后服务技巧 接待：服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、 争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉：因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉， 我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理：在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品：服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品：服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的 谅解。 有争议而无法解决的投诉：无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 分析总结：处理完投诉后，应仔细认真分析，以免再次发生类似状况。 忙碌时的待客法 销售区 当店内忙碌时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 收银区 当店内忙碌时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客按次序排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时的工作 当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。 交接班 为了两班导购员在交接班时规范操作，做到营业额归属的公平性，减少员工之间的矛盾,现总部规定如下： 如：上班人员为A 班,接班人员为B班,在晚上6点钟为交接班时间。 在6点前进店顾客(包括同伴)由A班导购员接待，不管在何时成交，此营业额归A班， B班导购员不得在任何时候强制接手； 顾客在6点前进店，由A班导购人员接待，但A班导购员认为成交率不高或别得原因，自愿向B班导购员交接，并由B班导购员成交，此营业额归B班； 顾客在6点前进店，由于工作忙，A班导购员没有时间接待，而在6点钟后，由B班导购员接待成交，此营业额归B班； 顾客在6点后进店，而由A班导购员接待，成交额归B班； 顾客欲购买某商品，而店里暂时没有或顾客带款不足、尺码不确定等原因，顾客付定金给A班，如果在B班提货并付余额，此营业额归A班，如果顾客在没有支付定金只是口头说说，而他再次来时所成交的营业额归B班。如果B班导购员故意辞退此顾客，本公司对此导购员给予此商品价值20-50%的处罚。 营业结束 消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到店内清洁，电源等都有关闭。 营业结束的工作流程 有顾客在时，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业