第九章服务业运z作计划(生产与运作管理).pptVIP

服务标准的制定方法 专家制定法 工业工程法 调查法 比较法 测定实际工作进程 标准确定好之后，就需要根据标准对实际工作进行检查，以保证计划的完成或顾客满意。 检测实际工作时，首先必须明确检测点，即事先确定好控制什么、在哪里控制，这就需要根据工作重要性程度进行综合分析，然后确定一些关键点或关键项目。 衡量绩效并纠正偏差 根据标准对实际工作进行检查之后，就需要衡量绩效，业就是找出实际工作情况与标准之间的偏差，根据这些信息来评估实际工作的优劣。 进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到标准所制定的绩效状态。 偏差的主要原因 计划目标制定失误，过高或过低，使得员工要么达不到要么挖掘不出潜力。 人员等问题，如员工工作失误或者能力不幸或者不称职等。 组织不力，包括设备技术条件不到位以及管理人员的管理问题等。 The end! * 生产与运作管理Production Operation Management 第九章 服务业的运作计划 9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作管理的特点 服务业的类型 劳 动 密 集 性 程 度 顾客接触程度 低 高 低 服务工厂 航空公司 运输公司 饭店 健康娱乐在红心 服务车间 医