吉林市实家庭服务网络中心.docVIP

吉林市家庭服务网络中心 吉林市家庭服务网络中心是易盟集团根据商务部、财政部有关推进家政服务网络体系建设的要求，于2009年开始筹建。中心建设两年来，在政府各级部门领导下，以“民生关爱、服务江城”为宗旨，整合服务资源，服务家庭和家庭服务企业，不断进行技术和产品研发、创新服务模式、完善家庭服务行业标准化建设，探索长效运营发展模式，有力地促进了吉林市家庭服务业的形成和发展。目前，我们的服务已进入到社区，深入到家庭，网络中心每天呼叫量1200余个，服务订单700余个，购物配送类订单约200单。中心服务成功率35%以上，客户回访服务满意度98%以上；每天推介劳务人员1500余人次；加盟企业3200多家，其中1501家家庭服务企业，1725家行业企业；促进家庭服务企业业务量提高20%，促进行业交易额21600万元；以客户为中心，累计服务13万家庭客户，其中居家养老客户达1.5万人；中心网站日访问量50万以上，国内排名2000位以内，世界排名3.5万位以内。我们的主要做法是： 　　一、高标准建设，夯实网络中心长效运营的基础 　　在建设之初，我们就本着高标准、严要求的原则，在企业发展模式、客户发展模式、服务质量控制、体系化建立、增加对客户的粘性等方面高标准规划和建设，以形成长效运营基础。 　　在企业发展方面以共同促进、共同发展为理念，对不同的类型的企业采用不同服务方式，主要有：利用企业客户端的开发和应用为企业提供内部人员管理、财务管理、订单管理等，使企业能和平台实时紧密沟通起来，提高了企业的参与互动意识，提高了企业加盟积极性和业务发展效率；为企业分配能够转接的小号共同宣传呼叫中心号码，使平台是每家企业的业务受理窗口的同时，每个加盟企业也是平台的一个宣传窗口。 　　在客户发展方面，开发了健康手机、视频监护等各类服务终端；家庭档案、健康服务等应用使平台和客户能够长期紧密连接，有效增加了平台的粘性，为平台长期发展打下了有效的基础。 　　完善升级平台软件，设计流水化订单操作流程，闭环式服务跟踪评价体系，并创新使用精准化匹配、地图、定位等新技术，提高软件服务能力。通过为社区服务站配备家庭服务管理系统终端、使平台业务受理和服务深入到社区，使平台更加贴近家庭。 　　在服务内容方面，我们立足家庭需求，不断开发服务内容、延伸服务范围。开通了问路、政府事务办理咨询、陪护、保姆、月嫂、育儿嫂、托管、家教、小时工、做饭、搬家、回收、保洁、开荒、水电维修、汽车救援、租车、培训、快递、婚介、婚庆、法律帮助、汽车服务、医疗服务、房屋租赁、人才招聘、社区导购、生活百事、家庭电子商务、老人服务等，逐步实现家庭服务需求的全覆盖。 　　在2009年建设的基础上，扩充座席数量，开展7*24小时服务。建设家庭服务集中管理市场，设置面向社会的招工、培训、劳务派遣、服务投诉等服务窗口，吸纳加盟企业入驻，形成有形的家庭服务市场。 　　积极建设家庭服务网络中心运营团队，明确职能分工，完善内部培训机制，提高团队战斗力。目前中心有72人，分设呼叫中心、市场部、销售部、技术支撑部、综合部等部门。 　　二、多渠道凝聚企业与消费者，打牢网络中心长效运营的支撑 　　家庭服务企业和家庭是网络中心能否正常运营的根本，让家庭服务企业和家庭对网络中心有依赖度、信任度，是我们工作的首要任务。 　　在吸引家政服务企业方面，我们的做法有：一是组织家政服务企业召开研讨会，向企业详细介绍家庭服务网络中心服务家政企业的作用与功能，引导企业签约加盟；二是由中心客户经理到企业上门走访、宣传，在得到企业充分认可的情况下签订合作加盟协议；三是与家政服务协会、供应商协会等组织召开交流会，共同探讨发展模式，吸收所属会员加盟；四是通过开展家政服务大赛、开江鱼等活动，组织相关企业参加，在宣传企业风采的同时也让企业更深入了解家庭服务网络中心能给企业所带来的巨大作用，使企业有了较强的依赖感；五是针对家电维修、汽车维修、汽车美容等企业开展消费卡、消费卷体验活动，使企业体验到中心所带来的客户量，增强了合作的基础和信心。目前发展企业3200多家，基本涵盖了吉林市家庭服务所有行业，为有效提供家庭服务打下了良好的基础。 　　在吸引家庭客户方面，一是采用多网融合方式，让客户多渠道享受服务。中心除开通95081（让我来帮你）统一的服务热线和网站外，还拓展了多种服务渠道，增加短信、彩信、手机客户端等渠道。如通过下载专业的客户端，年轻一族消费者不仅可以通过手机客户端查询、预订服务，还可以通过手机客户端，随时随地进行交互沟通。针对特定老年客户，推出了具有一键呼叫、紧急救援、医疗咨询等功能的健康终端，并将服务移植到数字电视媒体上，让老百姓做到在沙发上就可以享受家庭服务。二是开展多种方式的宣