协达客户管理c-cm应用解成决方案.doc

协达协同型客户管理C-CM应用解决方案 一、概述 1、需求背景： 客户关系管理CRM在全球范围发展有十多个年头，但是随着以网络经济为主导的第二代商业管理和WEB 2.0技术，刚刚兴起的CRM 的传统理念和技术，即已经无法完全适应新时代的应用需要。例如除了传统的关系管理之外，参与客户管理的人员如何将信息办公网络应用与客户管理相结合，以及如何有效管理客户的邮件、如何建立以客户为中心的分销、物流等管理体系，成为摆着信息化管理者，和关注客户管理工作的领导者，所高度重视的问题。 2、市场定位 协达的协同型客户管理有时也称为客户协同管理（Customer Collaboration Management），与客户关系管理（Customer Relationship Management）、客户资源计划（Customer? Resource Planning）等，同属于当今客户管理的三种重要思想。与其他CRM 软件相比，协达客户协同管理能够彻底解决困扰企业发展的诸多问题，在强化企业“以市场为中心”的同时，关注以“客户为中心”的理念，实现面向客户的360度全方位管理，从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。 在具体功能比较上，协同型客户管理比传统的CRM，在商机审批、费用报销等业务流程管理方面，更具有功能优势；在客户报价、产品介绍提交、营销知识共享、邮件通讯管理等方面，具有独到的应用价值；在与办公自动化OA相结合方面，符合新型的融合应用趋势。 3、应用理念 协达的协同型客户管理系统为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理从客户的第一次接触，到实现交易以及售后服务的整个过程的管理，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系、提高企业管理执行力。 协达客户管理C-CM基于协达“全程协同商务链”的应用理念，通过对销售、市场、客户服务、决策分析四大功能部分（标准应用方案中仅提供销售功能部分），帮助企业：构建统一的客户资料平台；建立协同运作的销售、市场活动，以及客户服务管理平台；规范销售、市场活动以及客户服务的流程……能够与分销、物流、项目等协达其他协同商务CC管理功能实现融合应用。 协达客户管理基于传统的CRM功能，又高于CRM功能，能够实现销售、市场活动自动化管理，同时与分析决策工具无缝整合，帮助企业利用客户资料区分客户，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求、快速响应客户需求，改善客户关系、提高客户满意度的目的，最终使企业获得额外的获利增长点。 二、功能 基础型商务办公应用 基本信息管理：将客户的基本情况进行详细登记，登记内容包括：客户编号、客户名称、客户地址、客户邮编、客户电话、客户类型、年营业额、成立时间、职员人数、管理风格、所属行业、行业地位、所在区域、预计采购金额、上级单位、隶属集团、代理/经销、其他。 联 系 人：了解整个项目的客户方联系人的具体人员，详细记录客户方联系人相关岗位、职务、联系情况等重要信息。 工作计划：编写、共享、查看个人工作计划提供图形化日程视图功能，辅助时间管理。 工作日志：编写、共享、查看工作日志，对工作情况进行总结，辅助记录。 讨 论：内部工作讨论交流社区，可任意设置讨论版块，与部门权限紧密集成。 投 票：通过信息网络收集表决意见的功能，可支持投票意见的单选或多选。 邮件通讯：电子邮件的收、发、存管理，可自定义信箱，支持多邮址，邮件可转入知识管理。 网络硬盘：以网络硬盘共享的方式，结合目录权限，实现基于文件服务器的文件共享管理。 其他个人办公信息门户功能：即时通讯、门户设置、在线消息提醒、值班提醒、快速启动。 （详细的办公自动化OA功能，见智慧门户Smart Portal产品介绍） （详细的办公自动化OA功能，见智慧门户Smarter Portal产品介绍） 增强型协同商务应用 商机管理:根据每个客户存在的商机进行集中管理，商机管理主要管理：商机编号、商机名称、商机概述、相关客户、相关产品、采购金额、决策者、优势、劣势、预计成功因素、预计失败因素、费用支出。 客户资料:客户基本信息资料进行详细记录，客户资料主要记录：客户名称、客户地址、客户网址、邮编、电话、年营业额、成立时间、职员人数、主要客户、管理风格、客户类型、所属行业、行业地位、所属区域、联系人姓名、联系人电话、联系人生日、联系人年龄、联系人爱好、联系人个人需求点。 客户拜访:针对上门拜访客户的情况进行统计记录。客户拜访主要记录：拜访人、日期、拜访客户名称、拜访内容、陪同人员、工作计划。 合同审批:对和客户达成的合同协议进行审批管理。合同审批内容包括：合同名称、合同格式、合同类型、合同