护理服务规范_培训课件.PPTVIP

一、决定你想要的是什么？ 展开一个以就诊者为中心的完美的想像 创造一个最好的病区 病人进入病区？（急诊，平车，轮椅） 护士或其他人员提供帮助（拿东西），引到护士站 护士30秒内起立迎接，面容，语言：. 一切取决于我,每一个细节 与现状比较,发现不足---需进行改进的地方 输液室里，一位家长带着患儿来输液，其中带来的一支针剂不慎被患儿打烂。当家长正在训斥患儿时，护士拿着一盒针剂，走到面前：“小朋友，你看，阿姨会变魔术，变出了同样的针，刚才阿姨用药袋装针不保险，这次阿姨用硬盒装针给你，再也不会打烂了。”孩子破涕为笑，患儿家长连声道谢：“是我们不小心把针打烂了，你反而补发一次，真想不到，谢谢！回去一定告诉我的同乡。” 案例 平凡工作满足需求——个性化服务 我们抱着； “与您在医院度过不平凡的日子”，和您相处 “一种心心相印的情谊”，给患者留下记忆 二、发现就诊者想要的是什麽 发现就诊者想要的是什麽 就诊者交流的三个 嘴里说的是一回事，心里想是另一回事。 不错—不关心或不想惹麻烦 沉默—不提意见，认为提意见根本没有用。 陷阱 发现就诊者想要的是什麽 当就诊者抱怨时，你正在听的是事实的真相，注意听。当就诊者为你疯狂表现很激动的时候，要认真听。当就诊者保持沉默或微笑着说‘不错’的时候，要竖起耳朵听。 不要沾沾自喜。