《同济大学EMBA运营管理》4 附件3：Managing_Real_and_Virtual_Waits_in_H ospitality_and_Service_Organizations.docVIP

附件二 管理服务和接待机构的实际和虚拟等待时间 几乎所有的服务和接待机构需要客户在接受服务的过程中等待。 除非服务的提供者容量无限或具有和客户需求准确匹配的能力,顾客将不得不等待。虽然在很多服务行业等待是正常情况(比如优雅的就餐),但是对大多数客户来说应尽量避免或减少等待的烦恼。等待也会引起客户的不满,从而影响其下次需要时再来接受服务的意愿。为了尽可能消除等待的消极影响,经营者可以考虑以下三种策略：第一是通过技术手段使得自身的容量与客户需求尽可能匹配，来管理客户的实际等待时间；第二是响应客户如何看待等待的看法；第三是最具创新性的,发展虚拟队列,使客户在等待接受其预期的服务的过程中参与其他活动中去，使等待与无形。 关键词：顾客满意度； 队列管理； 沃尔特迪斯尼乐园； 虚拟队列 平衡客户需求与组织容量是接待机构一直面临的挑战。在这方面，只有少数的客户服务运营机构不需要客户在高峰时段等待。无论规划者如何努力计划,对早到者有多少优惠,或者技术专家对顾客到达方式给出的各种解决方案,似乎都不可避免酒楼里午饭时间的拥挤,酒店在入住时段的人海,或最好的游乐园的游乐设施的超长排队队伍。如果需求过大或者过于集中，就会造成长时间的等待，这将导致顾客的不满，离开或者去别的公司。另一方面，如果服务容量过大，公司又会因为闲置容量而无法提供有竞争力的价格。此外，公司还可能要承担因为此业务空闲而给消费者一个这不是