农信社优秀综合柜x员服务标准.docVIP

农信社优秀综合柜员服务标准 ? 在银行业激烈竞争的今天，各家银行争夺的是客户，而留住客户，稳固客户的竞争手段就是服务。因此人们说银行业的竞争就是服务的竞争。为维护和塑造企业形象，提高临柜服务质量，降低客户投诉率，各家银行都制定了服务规范和标准。而农村信用社地处农村，服务的对象大部分是农民，由于文化素质和接受教育的不同，加之银行业务涉及社会经济活动的方方面面，操作流程严谨，制度健全，政策法规性强、不容忽视，所以农信社从业人员备受社会公众的关注，从业人员的行为也较易受到社会公众的监督。要想成为一名优秀的农信社综合柜员需要很高的智商和很高的情商。 需要很高的智商，是因为当前农信社的业务种类正在拓展阶段，政策性及强。综合柜员在业务处理过程中面对形形色色的问题要有准确的判断力、活跃的思维，快速的反应。 需要很高的情商，是因为很多时候农信社综合柜员所面对的是客户，是形形色色的人，优秀的综合柜员在服务过程中要有博大的爱心。人们常说优秀的服务从“心”开始，心态是服务的前提。态度决定一切。 因此综合柜员在服务过程中办演的角色： 演员——面对不同的客户演绎着不同的角色。对老人应是谦逊的晚辈，对同龄人是兄长姐妹。对于自身，是在演绎着不可能进行排练的人生。 营销大师——向客户介绍产品，使客户认知购买我们的产品，认可我们的服务。 专业技术人员——因为客户不是专业人员。往往会提一些不专业的问题，综合柜员就要能够做到，用非专业的说法告诉客户专业的问题，而不是用专业的词语向客户进行解释。 心理医生——综合柜员要会从客户言行中分析客户的心理，针对客户的不同心理状态，提供服务，才能有效地避免矛盾。同时自己要保持良好的心态。在与客户的接触过程中，应该记住： 你改变不了顾客，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去；但你可以改变现在； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。 法律顾问——综合柜员一定要比客户更加懂法，要对一些业务有可能涉及到的法律名词有一定了解。必要时运用法律的专业术语更有说服力。如遗产继承、身份证件。 对于综合柜员个人来说：综合柜员这种工作经历是一种难得的人生历炼机会，可以使综合柜员得到很好的人生经验积累，如：沟通能力、协调能力、应变能力等，这是其他岗位得不到的经验。对今后个人的职业生涯是一种财富积淀。 ? 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑