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如何留住客人 销售中怎样留住客人, 2010-07-15,12:39 笔者在为企业培训之前，都要对其终端进行问卷调查，其中反馈最多的一个问题是：进店的顾客停留时间 很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。 ,,是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚 于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设， 再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究，尤其是耐用消费品， 比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是 顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随 便看看”，要么是转悠一圈走掉。,,,,,,为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济 于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间 有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的 讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。, ,,,,,先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产 生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能 被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。,,,,,　, ,,,,,根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析， 并给出对应的解决方案以供参考：, ,,,,,一、,迎宾的错误状态，让顾客产生距离感, ,,,,,前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音，, ,,,,,于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。。。恰”的声音是形象台 上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了； 当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了 ，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是 ，便扬长而去。, ,,,,,请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高 的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖 店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什 么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好 ，都是事倍功半！, ,,,,,所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子 就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。, ,,,,,二、,接近顾客的时机不佳, ,,,,,培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给, ,,,,,出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种 “先生，需要我帮忙吗？”, ,,,,,“小姐，请问您需要什么样的产品？”, ,,,,,“先生，请问您需要什么价位的？”, ,,,,,“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”, ,,,,,诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如 何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“ 冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。, ,,,,,其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的 产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排 斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待 ，服务不周到。, ,,,,,那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？, ,,,,,一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购 有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客 除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。, ,,,,,主动型顾客相对来说较好接待。比如，一