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物业客服部培训计划 篇一：物业客服部培训训 （一） 思想作风培训训 物业管理人员思想作风培培训的内容，起来主要是帮助助大家树立服务意识、法律观观念、“五勤”思想和“五爱爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树树立“服务第一，业主至上””的思想，全心全意为业主服服务。具体做到：服务态度----文明礼貌；服务行为----合理规范；服务效率----及时快捷；服务效果----业主满意。 2“五勤勤”，指脑勤、眼勤、口勤、、手勤、脚勤。具体反映在管管理工作中是要多动脑筋，善善于观察，发现问题，多做说说服工作，多动手，经常巡查查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行行业；爱住户---对住户充充满爱心；爱岗位---热爱爱物业管理工作岗位；爱服务务---热心为住户排忧解难难，提高服务质量；爱信誉----爱护公司信誉，在住户户中树立良好的企业形象。 （二） 职业道德培训 所谓谓的职业道德培训，就是从事事一定职业的人们在其职业生生活中所遵循的行为规范及与与之相适应的道德观念、道德德情感、道德品质的总和。物物业管理是第三产业，管理公公司主要通过各种优质、高效效的管理和服务获取酬金。对对物业管理人员的从业道德培培训主要从以下几个方面入手手：（1）语言规范；（2））日常行为规范； （3）工工作纪律规范；（4）接听电电话的规范；（5）接待业主主和客人的规范。 （三）仪仪容仪表 第二条 仪容仪表表整洁、端正、规范，精神状状态饱满。 第三条 上班时时间着装统一，一律穿工作服服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作作卡涂污或破损应及时更换。。 第五条 严禁穿着私人服服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，，严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情，，力争给住户留下良好的第一一印象，严禁不雅观、不礼貌貌的举止和行为 第七条 严严禁与住户发生争吵和打骂行行为；处理违章，对待无理行行为，要耐心、容忍，以理服服人，教育为主 第八条 办办公室禁止吸烟，禁止大声喧喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲曲、吃东西、聊天、随意串岗岗、打私人电 第九条 注意意个人卫生，禁止蓄须，留长长指甲；注意个人卫生，以免免因异味引起住户和同事的尴尴尬。 （五）文明用语培训训 第十条 养成使用礼貌、、文明的词语的习惯，主动向向住户和来访者问好，作到彬彬彬有礼，态度亲切。 第十十一条 接听电话务必注意以以下事项： 1.在第一时间间接听电话； 2.首先向对对方问候“你好，××物业客客服中心，我姓×，请问有什什么可以帮助您？” 3.不不得用“喂、讲话、哪里、找找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌掌握以下20条文明用语，并并切实在工作中运用： 1..你好！（您好！） 2.上上午好/下午好/晚上好！×××物业客服中心，我姓×，，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先先生/小姐 9.请问你找谁谁？ 10.请问有什么可以以帮助你吗？ 11.请你不不要着急！ 12.请你与×××部门××先生/小姐联系系。 13.请留下您的电话话号码和姓名，好吗？ 144.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！！ 16.谢谢您的批评指正正！ 17.这是我们应该做做的！ 18.感谢您的来电电！ 19.对不起，打扰了了！ 20.对于您反映的问问题我们会马上处理，并尽快快给您回复，好吗？ 第十三三条 客服中心员工应杜绝以以下服务忌语在工作中出现：： 1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着着吗？ 6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再再来 8.不舒服，你别来了了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告 122.喊什么，等一下 13..讲了半天，你还没听懂？ （四）物业管理知识培训 1、物业管理的基本内容？ 物业管理基本内容按照物业业管理企业服务的性质和服务务的方式，可分为三大类，即即常规性的公共服务、针对性性的专项服务和委托性的特约约服务。第一大类常规性的公公共服务，是物业管理最基本本且必须做好的工作。主要有有；①房屋建筑主体的管理及及住房装修的日常监督；②房房屋设备设施的管理；③环境境卫生的管理；④绿化管理；；⑤配合公安和消防部门做好好住宅区内公共秩序和安全防防范工作；⑥车辆道路管理；；⑦公众代办性质的服务。第第二大类针对性的专项服务和和第三大类委托性的特约服务务，是物业管理企业根据自身身的能力和业主的要求协商确确定的，如日常生活类服务、、经纪代理中介服务、金融服服务等。 2、业主需要装修修房屋的，应该做些什么？ 业主进行装修前，应当告知物物业管理企业。物业管理企业业应当将房屋装饰装修中的禁禁止行为和注意事项