3投诉处理技能.ppt

模块大纲： 你是哪种类型的客服人员 英雄四剑 感恩之剑 需求之剑 以退为进 预防之剑 他觉得损害他的利益，导致他遭受损失，如边界漫游，sp业务，网络信号 他觉得作出的承诺没有兑现，说到没有做到，如营销活动中的礼品赠送抽奖没有及时兑现。 客户觉得有不公平的待遇 觉得你业务不熟悉，办理业务速度太慢，等候时间太长 客户觉得你的态度不好（语气、举止和表情） 解释口径不一致（10000与营业厅） 客户觉得问题没及时得到解决，觉得被推诿 客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气 …… 示例——话费类投诉 模块大纲： 确认环节 原则一：在确认信息的初期，不要提责任导向型问题。 原则二：查明有确切数据信息时，不要询问，而直接告知客户。 原则三：告知客户你所查到的事实，而非演绎的内容。 为提问创造机会 重复打断法 沉默打断法 三换打断法 行为打断法 1、事情澄清前不承担责任 2、责任说清楚前不提供解决方案 3、解决方案分步骤给 4、用感激来代替道歉 处理的是投诉 学习的是人际 进步的是人脉 有效果比有道理更重要！ 版权声明：本培训资料为中国电信学院所有。未经许可，禁止对本材料的任何部分进行复制， 或者以任何手段进行传播。 * * 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 某一天，一个人走进我们营业厅。很不镇定的在自己的兜里捞出一张纸条。“啪”扔到桌子上面，说：“小姐这就是我的资费，你帮我设计一个套餐吧” 广告和宣传，小岛上面有信号，我们家就没有信号。 客户来电办理国际漫游及国际长途业务，但经查询该客户此卡的确并未达到我方免押金开通条件，故请客户到营业厅交押金进行办理，客户对此不满也不理解，称自己愿意交钱并承担其产生的通话费，为何还要他到营业厅办理，手续烦琐，为客户解释并请客户能理解我方的工作流程及要求，另办理业务的流程并不是单独的针对某一位客户，故还是坚持不予办理，最后客户称不再使用移动的卡！！！ 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 你今天说的话明天就可能见报。 认得领导。 录音笔。 营业员一般刚上班的时候，心情会怎么样？好。就见一个老大爷走了进来，于是，服务人员露出服务行业8颗牙齿。就见那个老大爷手一抬，伸出食指，指着服务人员说：“你们移动公司都是猪”。顿时一天的好心情全都没有了，头脑中只浮现出一个形象“猪”。 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 你们移动经常发给我一些垃圾短信，已经严重影响了我的精神生活；昨天一个重要电话没接到，害我损失了一笔一百万生意，你们移动要赔我一百万；你们移动有错，要你们老总在中央一套上面向我道歉。（当时服务人员就想，中央一套的广告费好贵啊） 5142，你们移动公司让我死了一个人。 一客户说，都是你们移动公司发过来的垃圾短信导致我差一点出车祸。原来客户把手机调成了振动，差点撞到一辆大卡车，你们移动公司要赔偿我的精神损失。 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 赌博被抓的故事：一客户过来说，今天我过来只要650元，一分钱也不多要，一分钱也不能少。钱是越多越好，为什么这次说，多一分也不要？问明原因才知道，原来该客户前一天和几个朋友一起打麻将。其它三个人都提前收到了通知，说条子要来，结果他们三个跑了，就剩下我一个人，最后被罚了650元。因为他们三个用的都是联通的的手机。（当时就想说，这个人一定是人品太差了） 你们服务人员没有说清楚，我现在要求恢复到二个月之前的套餐。并且还要把二个月的钱说清楚。 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 一早晨刚送走一个投诉的客户，又来了一个，结果发现一天处理的20个投诉有15个都说的同一个问题，每个人都是滔滔不绝，其实我都知道他们下一句想说的是什么。每次都要很小心，就怕自己犯错，精神压力好大。（这些来投诉的客户好像有开过会一样，10个人早晨去，5个下午去） 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 拉客户去教室培训：有一次上课的时候，一个女孩子站起来说，：“老师，再难测的客户我都会把他测倒”。当时，我就用极其崇拜的眼神望着人她。但她又补充一句：除了那些你说什么，他都听不懂的客户，恨不得把他拖到移动公司的8楼，干什么呢？8楼是移动的培训室，给他进行2个月的业务培训，看他走出移动大楼的时候，还了不了解我们移动公司的业务和规定！ 小姐，自从你们公司在我们家旁边建了一个基站之后，我们家的鸡就不会下蛋了。我说这个可是没办法检测 客户对有价卡的有效期表示极为不满，提出“人民币会不会作废”的问题。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 确实是计费系统的问题，有客户过来要的不是双倍返还，要十倍、百倍返还，而且还说我今天是打的过来的，而且还是请假过来的，你们要陪我交通