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顾客满意度测量.txt骗子太多，傻子明显不够用了。我就是在路上斩棘杀龙游江过河攀上塔顶负责吻醒你的公主。 本文由goutuxiangya贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量 1 本次学习期望达到的目标 1、理解开展顾客满意度评估的意义 2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论 3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法 4、掌握问卷分析的计算机实现 5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本 方法 2 学习的主要内容 一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义 二、顾客满意度测量的发展 三、问卷设计与样本选取 四、问卷整理与统计分析方法 五、满意度指数的评估、发布与展示 3 1、顾客更换供应商的原因 1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠 4 2、失去顾客就失去市场 24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！ 5 3、不能