坐席操作手冊.doc

坐席操作手册 不同类别的坐席员登陆系统后功能不同请根据不同的坐席类别培训员工。 1.2话务员坐席操作手册 1.2.1系统登陆 打开IE浏览器在地址栏输入http:// 8/call100/login.php按回车键，用客服号码、坐席编号、密码等信息进行系统登陆。绑定电话可以选择电脑坐席或者电话坐席，其中使用硬件网关电话或者软phone的坐席选择电脑坐席，WEB绑定PSTN电话或手机号码的坐席则选择电话坐席。坐席登陆示例如下： 登陆后界面： 话务员登陆系统后的页面顶端为欢迎页眉及预约滚动条，左侧为功能菜单，右下侧为“欢迎登陆呼叫中心系统！”首页。 1.2.2功能菜单 话务员坐席的功能菜单共有7个，分别为：用户信息、通话记录、预约历史、联系客户、添加客户、常见问题、安全退出 用户信息 用户信息显示对应坐席的一些基本信息以及两个功能操作，一是修改密码，二是启动批量外呼，三是收手动外呼。 点击手动外呼 进入联系客户页面，可以根据拨打状态选择没有打通的电话，直接点击电话按钮拨号，弹屏填写信息。 接通后弹屏后页面 通话记录 通话记录显示该坐席的呼入呼出通话记录，坐席可以根据时间、主叫号码、呼叫结果、通话时间等来查询通话记录并可以听取通话的录音。 预约历史 预约历史显示该坐席的预约记录，坐席可以根据时间、处理状态字段来查询预约记录，并可以点击客户资料列中的客户名称查看该客户的客户资料。 联系客户 联系客户显示客户信息，坐席可以更具客户姓名、手机号码、公司名称，拨打状态等字段来查询客户，并可以点击拨号按钮直接联系客户，操作列可以查看客户详细资料以及编辑客户资料。 添加客户 坐席员可以点击添加客户菜单来添加客户，添加客户时，系统会提示是否选择项目，坐席可以根据情况来进行选择，如果选择了项目，客户资料中会有项目中定义的一些字段信息。添加客户的表单示例如下： 常见问题 坐席员可以查看管理员创建的常见问题，并可以根据问题的分类、内容进行查询。 安全退出 坐席员点击安全退出菜单退出系统。 1.3核单员坐席操作手册 1.3.1系统登陆 打开IE浏览器在地址栏输入http:// 8/call100/login.php按回车键，用客服号码、坐席编号、密码等信息进行系统登陆。绑定电话可以选择电脑坐席或者电话坐席，其中使用硬件网关电话或者软phone的坐席选择电脑坐席，WEB绑定PSTN电话或手机号码的坐席则选择电话坐席。坐席登陆示例如下： 登陆后界面： 核单员登陆系统后的页面顶端为欢迎页眉及预约滚动条，左侧为功能菜单，右下侧为“欢迎登陆呼叫中心系统！”首页。 1.3.2功能菜单 话务员坐席的功能菜单共有6个，分别为：用户信息、通话记录、预约历史、核单管理、常见问题、安全退出 用户信息 用户信息显示对应坐席的一些基本信息以及两个功能操作，一是修改密码，二是启动批量外呼，三是核单外呼。 点击核单外呼进入核单管理页面，点击电话按钮拨号，填写审核状态审核人。 接通后弹屏页面 通话记录 通话记录显示该坐席的呼入呼出通话记录，坐席可以根据时间、主叫号码、呼叫结果、通话时间等来查询通话记录并可以听取通话的录音。 预约历史 预约历史显示该坐席的预约记录，坐席可以根据时间、处理状态字段来查询预约记录，并可以点击客户资料列中的客户名称查看该客户的客户资料。 核单管理 核单管理显示成交的客户信息，核单员可可以根具客户姓名、手机号码、公司名称，审核状态等字段来查询客户，点击拨号按钮直接联系客户，操作列可以查看客户详细资料以及编辑客户资料。 常见问题 坐席员可以查看管理员创建的常见问题，并可以根据问题的分类、内容进行查询。 安全退出 坐席员点击安全退出菜单退出系统。 蚅肂