4g时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提个升黄铮老师.docVIP

4G时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提升 讲师：黄铮 人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。 课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。 黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。 课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。 1、培训对象：分公司投诉处理中心及省客服中心相关人员 2、培训目标：投诉分析及互联网投诉处理能力提升 3、课程要点：1、客户投诉管理方法；2、客户投诉数据整理、统计和分析及整改方法；3、客户投诉管理体系优化 ；5、一线投诉处理人员的投诉处理能力（包括互联网投诉处理）。 4、：课程时长（小时）：18 5、培训方式：讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论 6、考试方式：课堂随堂打分、笔试。 7、课程大纲： 第一天 时间