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旅游专业顶岗实践任务书指导书 所属部门：经济管理学院 实习班级：旅游专 02 班 《顶岗实践》任务书及指导书 一、基本目的 旅游产业的发展和激烈的人才竞争形式对旅游管理专业实习工作提出了新的要求，一方面要求学生通过毕业前有针对性的实习为胜任今后工作打下基础；另一方面要求学生通过实习了解社会，了解企业，培养主动适应旅游行业各种工作岗位需要的素质和能力。通过实习达到以下目的： 1 实习学生通过直接参加旅游相关企事业单位实际业务的定岗工作，初步获得旅游专业操作技能和实际工作经验，巩固在校所学理论知识，培养独立工作的能力； 2 实习学生通过参加与未来就业有关的社会实践活动，锻炼社会交往能力，获得实际旅游业务知识和管理知识，培养学生综合运用知识的能力，进一步提高学生的综合素质； 3 根据实习学生本人的爱好，选择适当的实习场所，找到并发挥自己的特长； 4 锻炼意志，培养吃苦耐劳的精神，熟练掌握服务技巧，为毕业后更好的就业做好准备工作 二、基本任务： 1、实习过程中应做到“三勤”：即手勤、嘴勤、腿勤，不懂就问，虚心向企业实习指导者学习，努力提高自己的业务水平，为正式上岗打下基础。 2、严格执行实习单位的各项规章制度，严守企业商业秘密，要象实习所在单位员工一样严格要求自己，以主人翁的态度严肃认真地对待实习的各个环节，按时完成实习单位交给的各项任务。学生在实习期间应做到不迟到、不早退、不旷工，有事必须办理请假手续。 3、实习学生要适应教学形式的变化，改变自己的学习方式；虚心向企业人员请教，向实践学习，勤学好问，认真钻研，积极为实习单位多做工作。 4、实习结束后，撰写实习报告，包括题目，实习单位介绍，实习内容、过程以及实习心得、体会等。（不少于3000字，A4纸打印） 5、请实习单位根据其实习表现填写鉴定表，并盖章。 6、举行实习经验总结交流会，学生根据自身实习情况，畅所欲言，总结实习经验，交流实习感受。 三、基本内容 1、了解和掌握现代饭店服务的标准。 服务的态度标准 服务的行为语言标准 服务如何满足宾客个性化需要的标准 服务工作的指导方针 2、前厅部 前厅部的工作特点及其基本职能 前厅部的组织管理 前厅部的工作流程及岗位职责 了解前厅部的区域环境设计与设备设施 前厅预定工作管理 前厅接待工作管理 前厅问讯工作管理 前厅收银和收入审计工作管理 3、客房部 组织结构及主要岗位职责 客房部区域环境艺术和布局装潢设计 客房的清洁保养工作和管理 客房服务工作及管理 客房部物资设备的管理 客房部的劳动管理 4、餐饮部 了解餐厅与菜单（全面熟悉餐厅对客服务程序及标准和日常管理工作。了解餐厅的设立、选址、市场分析以及菜单的种类与设计）。 了解厨房的布局以及厨房设备、人员的配备，班次的安排和工作。 了解餐饮部常用食品原料的采购及保存方法。 5、康乐服务（健身室、按摩室、桑拿浴室、足浴、SPA、室内游泳池、网球场） 6、营销公关部 饭店的需求分析 饭店市场细分与营销战略的选择 饭店的产品设计 饭店的价格决策方法 饭店营销的沟通技术 饭店的主要推销方法 四、时间分配表 序号 实习内容 教学形式 周数 1 前台接待和收银工作标准和服务程序（各类宾客的入住登记手续、客史档案的建立于维护、各类宾客的结账程序、处理客人投诉、其他前台接待和收银相关工作） 酒店实地讲解、演练 2周 2 前厅部其他部门工作标准和服务程序（前台预定相关工作、客房销售相关工作、问询、各类行李服务，金钥匙服务等） 酒店实地讲解、演练 2周 3 客房部（房间状态控制、房间销售、各类房间的清扫、房间内各类设备的操作使用） 酒店实地讲解、演练 4周 4 餐饮部（宴会服务、厅房服务、传菜服务、西餐服务、中餐服务） 酒店实地讲解、演练 4周 5 康乐服务（健身室、按摩室、桑拿浴室、足浴、SPA、室内游泳池、网球场） 酒店实地讲解、演练 1周 6 营销公关部（饭店的营销策划、公关沟通技巧、大客户信息管理） 酒店实地讲解、演练 3周 合 计 16周 四、实习过程的监控和管理 1 实习工作由实习指导老师统一监管，积极配合企业指导老师为学生进行具体业务指导，做好学生的实习工作。 2 学生到达实习地点以后，请实习单位指派的负责人结合学生的具体情况，为学生分配岗位，进行岗前培训工作。 3 请企业人力资源部在学生实习期间履行严格的考勤制度，学生请假必须取得实习指导老师与企业的双方面同意。 4 学生在实习期间应经常与指导教师保持联系，及时汇报相关工作情况， 5 建立实习工作领导小组，定期考察实习的进度和出现的问题，指导并协助解决实习过程中出现的问题。 五、实习成绩评定 根据学生在实习期间的考勤情况、工作情况结合实习报告情况，将成绩分为优秀