對国山酒店的培训需求分析1.docVIP

培训需求分析的思路 一．扫描行为、态度、绩效的差异 队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。 现场状况频出导致绩效低下。 员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。 员工之间缺乏有效的沟通交流。 二．评估差异的重要性 三．分析重要差异产生的原因并从中识别出产生培训需求的原因 四。确认是否需要通过培训来消除差异 培训需求分析的过程 培训信息搜集 培训信息方法的选择 1.员工行为观察法2.问卷调查法3.面谈法4.管理层调查法5.资料档案收集法 信息搜集的过程 员工行为观察法 观察重点：①对前厅和包间服务员的现场观察②对传菜生的现场观察 对前厅和包间服务员的现场观察 开餐前的准备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。 服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。 开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。 餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。 结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。 顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉。 对传菜生的现场观察 营业前：清洁餐具，餐具的卫生入柜工作，以保证开餐时使用方便。 开餐前：各种菜式的配菜及走菜用具准备。 出菜前：与厨师的工作配合情况。上菜前要记准宾客