接待服務质量控制规范.docVIP

标准名称 范围 本标准规定了公司服务接待工作的职责、接待工作规范、服务质量监督和改进。 本标准适用于公司所有接待工作的服务质量的控制。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 职责 各业务部门负责安装接待工作规范实施。 导游管理中心负责监督导游实施导游服务行为规范。 质监中心负责服务质量的监督控制。 接待工作规范 对外业务宣传广告 公司各业务部门应符合诚实信用的原则对各景区景点进行宣传。 宣传内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 广告宣传语应规范、准确，杜绝模糊、攀附、误导、欺骗性语言。 广告宣传符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。 向旅游供应商或旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询，咨询内容应真实、准确。 接待旅游对象 对旅游供应商或旅游者提出的参团要求，包括增减项目、变更住房、用车、用餐等级、改变行程等进行评价和审核，确保所接纳的旅游者的要求均在旅行社提供的旅游产品标准范围之内。 向旅游供应商或旅游者说明旅游产品线路安排、酒店设施质量、不可抗据情况发生后出现的行程、费用变化等。 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的意外情况，应主动作出说明或明确的警示。