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四平市12315投诉举报中心 2016年第三季度数据分析报告 一、基本情况 2016年第三季度四平市工商局12315投诉举报中心共接到消费者各类信息701件；其中消费者咨询541件，占信息总量77.17%；消费者投诉 115件，占信息总量16.40%，消费者举报45件，占信息总量6.41%；为消费者挽回直接经济损失 1.23万元。 二、咨询情况分析 咨询共541件，其中消费咨询349件，占咨询总量64.51%；业务咨询166件，占咨询总量30.68%；其他咨询26件，占咨询总量4.8%。 居于前列的热点咨询详见下图表 单位：件 消费类型（大类） 消费类型（中类） 2016年 7月 2016年8月 2016年9月 2015年 三季度 2016年 三季度 与去年同期相比 商品类 通讯产品 18 10 11 45 39 -13% 食品 7 13 8 25 28 12% 家居用品 11 9 6 22 26 18% 服装、鞋帽 9 9 7 20 25 25% 家用电器 7 7 4 17 18 6% 交通工具 9 3 5 15 17 13% 烟、酒和饮料 6 6 4 14 16 14% 农资用品 6 5 5 13 16 23% 其他商品 5 5 4 9 14 56% 首饰 3 4 0 9 7 -22% 服务类 电信服务 5 5 6 23 16 -30% 其他服务 11 4 0 21 15 -29% 互联网服务 5 2 7 14 14 0% 餐饮和住宿服务 2 5 0 13 7 -46% 物业服务 1 3 3 5 7 40% 卫生保健、社会福利 2 0 4 5 6 20% 教育、培训服务 2 2 1 5 5 0% 公用事业服务 0 0 4 5 4 -20% 洗涤、染色服务 3 0 1 4 4 0% 1、从商品类咨询热点排行来看，通讯产品、食品、服装、鞋帽为一季度消费者咨询的主要热点，通讯产品类咨询39件，比去年同期少6件，与去年同期相比下降13%，咨询主要问题是通讯产品“三包”的相关规定；通讯产品退换货的条件、退货时折旧费的算法和维修的时限。食品类咨询28件，比去年同期多5件，与去年同期相比上升12%。食品咨询主要含有杂质、变质、有异味、过保质期怎么赔偿等问题。 2、从服务类咨询热点排行来看电信服务和其他服务位于榜前。电信服务咨询16件，比去年同期少7件，与去年同期相比下降30%；主要咨询的问题有：乱收费、多收费、收错费的现象，擅自为用户开通各种等业务。其他服务不是工商范畴内的服务的咨询。 三、投诉情况分析 投诉共115件，其中商品类47件，占投诉总量40.86%；服务类68件，占投诉总量59.13%。 居于前列的热点投诉详见下图表 单位：件 消费类型（大类） 消费类型（中类） 2016年 7月 2016年8月 2016年9月 2015年 三季度 2016年三季度 与去年同期相比 商品类 通讯产品 1 5 5 14 11 -21% 交通工具 0 5 2 6 7 17% 服装、鞋帽 0 4 2 6 6 0% 家用电器 0 3 3 6 6 0% 家居用品 2 2 1 4 5 25% 农资用品 1 0 3 4 4 0% 食品 0 1 1 3 2 -33% 其他商品 0 0 2 3 2 -33% 烟、酒和饮料 0 1 0 2 1 -50% 医疗器械 1 0 0 1 1 0% 服务类 互联网服务 11 6 5 31 22 -29% 电信服务 7 4 5 30 16 -47% 美容、美发、洗浴服务 0 3 0 3 3 0% 其他服务 3 0 0 3 3 0% 餐饮和住宿服务 2 0 0 3 2 -33% 专业技术服务 2 0 0 2 2 0% 旅游服务 0 1 0 2 1 -50% 房屋装修服务 0 1 0 1 1 0% 教育、培训服务 0 0 1 1 1 0% 1、从商品类投诉热点排行上来看，通讯产品、交通工具是今年三季度消费者投诉的热点。通讯产品类投诉11件，比去年同期少3件，与去年同期相比下降21%。通讯产品投诉主要问题是：（1）在“三包”期内的手机出现故障，被商家或厂家认定为人为因素所造成，将责任推给消费者；（2）在给手机进行维修的过程中，超过修理时间不能给消费者提供备用机；（3）维修不做修理记录，使消费者无法按规定享受换货、退货的权利。交通工具类投诉7件，比去年同期多1件，与去年同期相比上升17%。交通工具的投诉大多数是商家未按约定提供商品、保险保证金不予退还、强制消费者交纳保险押金、在销售汽车后未能提