项目三优质服务专题培训.pptVIP

马斯洛需求论 生理需求 吃:餐饮部、厨房（技能、卫生操作） 住:房务部 安全需求 保安部：人身、财产 餐厅：汤贱到宾客身上、上刀叉、打蜡、电源开关不严密。（设施设备维护良好） 马斯洛需求论 社交需求 服务员对名人或新闻人物不敢上前服务 受尊重的需求 宾客希望得到认同，得到尊重。 自我实现需求 宾客希望自己的能力、职业、职位、个性是完美的，是别人所追求或羡慕的——自豪感和成就感 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 男士：高大魁梧 女士：身材好 个子较矮宾客：动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑等。 受教育少宾客：因没有太多的顾虑，凡事做到果断，坚决，说干就干，毫不犹豫。 性格内向的宾客：沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。 外向型宾客：善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。 男士：声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干脆利落、有型有款；领带和衬衣配合很协调；打火机或手表或所吸的烟有个性有品味， 女士：项链、耳环、手表、香水、手袋、服装等这些物品，称赞其精心挑选、有眼光，有品味或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。 家庭妇女：小孩聪明活泼，有教养，有出息。 老年人：上了年纪，但身体好；满脸皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生阅历。 从 宾 客 的 附