一医务人员服务礼仪培训.doc

医务人员服务礼仪提升培训 医院培训网医院员工培训课程：医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计） 服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。 医务人员服务礼仪培训课程说明 1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程； 2、中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。 3、后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。 题目：医务人员服务礼仪培训 ：医院培训网资深礼仪培训专家 ：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案） ：3天（18小时，6小时/天） 方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 一、医务人员服务礼仪培训的必要性 【课程目标】 通过培训提升学员服务意识； 提升学员整体内在修养及素质； 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范； 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范； 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。 二、医务人员服务礼仪培训课程介绍 第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质） 第一讲：医务人员服务心态培养 一、优质患者服务的价值 打造服务利润链 患者服务与销售同样重要 深刻理解患者关系 深刻理解患者服务 你是在为你自己工作 患者服务仅仅履行职责是不够的 二、如何树立服务意识 三、职业化员工的四种态度： 第二讲：医患沟通技巧 一、服务中沟通的作用 二、影响沟通效果的三大因素 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 三、赞美训练 四、提问技巧训练 开放式提问训练； 封闭提问训练； 五、关心技巧训练 六、聆听技巧训练 第三讲：医患冲突处理 一、患者抱怨投诉心理分析 产生不满、抱怨、投诉的原因 患者投诉的影响 有效处理患者投诉的益处 二、患者抱怨投诉的处理技巧 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 错误处理患者抱怨的方式 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 患者抱怨及投诉处理的步骤 患者抱怨投诉处理细节 第四讲：医务人员压力缓解 一、导致工作压力的常见因素 我们对压力的认识 小结：我们对压力的一般反应 二、压力与健康 压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理 三、压力的有效管理 你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策 小结：你的压力管理计划 第五讲：医务人员团队合作 团队合作的定义与重要性 团队的角色认知 高效团队的特征 团队建设经典游戏 第二篇：医务人员服务礼仪篇（外塑形象） 第一讲、医院服务礼仪 礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则 第二讲：服务礼仪之“黄金印象” 一、“黄金印象”之仪容 二、“黄金印象”之仪表 着装的基本原则 常见着装误区点评 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 服饰色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三讲、服务礼仪之“专业举止” 一、动作语 三、能力训练 第四讲：完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 三、目光礼仪 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲：服务接待语言艺术 一、礼貌用语概述 二、礼貌语言的要素 三、接待语言的准则 得体准则 大方准则 谦虚准则 赞誉准则 一致准则 热情准则 四、服务礼貌敬语 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第六讲：医院服务接待礼仪规范 一、问候礼仪 二、称呼礼仪 三、鞠躬礼仪 四、引导礼仪 五、介绍礼仪 六、握手礼仪 七、名片礼仪 八、产品介绍 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 九、电话礼仪 十、送客的重要性