t医院导医礼仪培训方案.doc

 2014年医院导医礼仪培训方案 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 培训讲师：医院礼仪培训专家陈馨娴 培训时间：1天 培训人数：30人以内 培训对象：医院导医、导诊、护士等； 导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求： 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。 2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。 7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。 9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。 12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 医院导医礼仪培训课程大纲： 第一章 医院服务意识的导入 医院礼仪培训的重要性 医院礼仪培训的原则 医院礼仪培训的过程 医院导医服务意识认知和培训 如何增加责任感 第二章 医院导医的素质与礼仪规范 第一节 医院导医的素质 素质概述 医院导医素质的基本内容 医院导医素质的形成与提高 第二节 礼仪概述 礼仪的概念 礼仪的特征 礼仪的原则 第三节 医院导医的礼仪规范 医院导医的语言礼仪 医院导医的仪态礼仪 医院导医的仪容礼仪 医院导医的服饰礼仪 第三章 医院导医与病人的角色认知 第一节 角色 角色的基本概念 角色的特征 第二节 医院导医角色与功能 历史上的医院导医角色 现代医院导医角色 医院导医角色的扩展 四、现代医院导医的功能 第三节 病人角色 病人角色特征 病人角色适应中的问题 影响病人角色适应的因素 第四节 护患关系 人际关系 护患关系的性质 护患关系的基本类型 护患关系的发展过程 影响护患关系的因素 建立良好护患关系对医院导医的要求 第四章：医院导医的仪表仪容规范 一、导医的穿着：整洁大方、大小长短适宜 二、工作鞋的选择 1、软底、坡跟或平跟 2、颜色以白色或奶白色为主 三、导医戴圆筒帽的发型 1、前不露刘海 2、后不露发际 3、头发全部放进圆筒帽内 四、戴燕帽的发型发饰 1、短发 2、长发 五、导医的仪容规范 1、整体要求 2、化妆原则：以淡妆为主 化妆的基本步骤 妆禁忌 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第五章：医院导医举止规范 一、总体要求：端庄大方 二、挺拔俊秀的站姿 三、稳重端庄的坐姿 四、轻盈机敏的行姿 五、文雅美观的蹲姿 六、端治疗盘姿势 七、手势规范 1、持病历时的手势 2、引导时的手势 3、同一手势的不同含义 八、开关门礼仪 九、目光礼仪 1、注视对方的方法 2、目光交流中要避免的10中眼神 十、微笑无价 1、微笑的作用 病人焦虑时 病人不安时 病人怀疑时 2、微笑的练习 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第六章：医院导医服务技巧“六项修炼” 一、医院导医专业形象塑造 医院导医仪容礼仪 医院导医仪表礼仪 二、看的技巧 学会“察言观色” 学会用目光接触患者 与不同类型的患者打交道 三、听的技巧 有效倾听 听清事实 听出关联 听出感觉 听懂需求 电话礼仪 四、笑的技巧 阳光心态 表情及微笑的训练 做患者喜欢的医院导医人员 五、说的技巧 如何赞美患者？ 如何回应患者？ 如何与患者打招呼？ 良好的沟通是拉近患者关系