服务管理技如巧培训.doc

　　 服务管理技巧培训 一、按顾客类型分类 顾客可谓“十人十色，百人百样”，其态度也是各不相同，因此待客必须因人而异。 1、好人型：为人宽厚很好应付，不过必须以理相待，要和蔼亲切、循循善诱。　 2、慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍，必要时辅以书面资料与数据。　3、反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客，要把握重点妥善应对。　4、挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。　5、傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度，谦虚以待。 　　6、谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。　 二、根据接待顾客步骤分类 （一）迎接顾客的技巧 目光迎接法 趋近迎接法 微笑迎接法 问候迎接法 介绍迎接法 商品迎接法 致歉迎接法 （二）销售洽谈的技巧 1、阐明利益 正诉利益法 返述利益法 比利益法 2、提供证明 商品证明法 用户证明法 专家证明法 舆论证明法 政府证明法 3、诱导购买 ⑴观点求同法 ⑵连续肯定法 ⑶得寸进尺法 ⑷ 情感诱导法 ⑸损益对比法 （三）妥善处理顾客异议的技巧 转移注意法 缓和处理法 原则处理法 转移处理法 补偿处理法 反驳处理法 但是处理法 利用处理法 （四）促成成交的技巧 1、主动请求法 例如：“先生，这件衣服样式不错，价格也合适，您就来这件吧” 2、自然促成法 例如：“您再看，这件衣服的样式多新颖！价格也适中” 3、配角赞同法 例如：“你的眼力真好，还是你挑的这件合适” 4、肯定成交法 例如：有位顾客为从两款衣服中选哪一件而犹豫，你可以说：“您就买这件吧，上班时穿显得更加大方整齐” 5、从众成交法 例如：“小姐，这是目前很流行的款式，销售的特别快”。 6、 相关群体法 例如：“这种化妆品深受中年上层妇女欢迎，**（指著名人物）专用这种化妆品” 7、擒故纵法 8、最后机会法 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了