电流话礼仪培训资料中英文.docVIP

1、接听标准用语 外线：问候 Good morning/ Good afternoon/Good evening 英文报名称 Beau Side Hotel, May I help you? 中文报名称 你好,博赛德宾馆,请问有什么可以帮您? 内线：问候 Good morning/Good afternoon/Good evening 英文报部门 Operator, May I help you? 中文报名称 你好,总机,请问有什么可以帮您? 2 、解答问题/帮助 （1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听 Certainly, sir/madam. Please hold the line. 好的，请稍等。 （2）如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说：Thank you for holding, Sir/Madam 不好意思，让您久等了。 （3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题： I’m sorry. Sir / madam. He/she is not in /around at the moment…Would you like to leave a message or your contact number? 不好意思，她/他出去了。 请问您需要留言么 ？ （4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟接待人说清楚是谁的来电和因何事才转。 Sir/Madam ,I will transfer your call right now? 先生/小姐，请稍等。我马上给您转过去。 （5）当您需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。 May I Have your name ,please. Sir/madam? May I have the spelling, please? 请问您贵姓？先生/小姐？可以留下您的全名吗？ （6）如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人 Sorry, we do not have this guest registered in the hotel. 不好意思，我们这里没有这个客人的登记资料。 （7）如果要转的分机占线，征询客人意见，是留言，还是待会儿再拨。 I’m sorry sir/madam ,the other line is busy / engaged at the moment.. Would you like to leave a message or I’ll try the line for you again? 不好意思，正在讲电话。您需要留言还是再试转呢？ （8）回答客人问题并主动为客人找出答案，如果暂时不知道答案，应说 Sir/Madam, just moment, please. I will find out for you. I will get someone to help you 不好意思，请稍等。但是，我可以帮您问一下***。/但是，我可以找***，他/她一定可以帮到您的。 （9) 不能让客人等待答复的时间超过20秒，应说： Would you like to leave your contact number, I’ll call you back when I find out the answer. 请问您可以留下您的联系号码么？我查到后回复您 。 （10）打错号码 英文 I’m sorry , I’m afraid you’ve got the wrong number. This is Beau Side Hotel. 中文 不好意思,您打错号码了,我们是杭州博赛德宾馆. （11）听不清/线路不清 英文 I’m sorry , the line is not clear, could you repeat it please/ would you speak loudly/would you please dial again 中文 不好意思，线路不清，请您重复一遍好吗/请您大声点好吗/请您重拨好吗？ （12）叫