2011和012级《服务管理》期末复习大纲.doc

2011和2012级《服务管理》课程期末复习大纲 第一篇 了解服务 一、服务的定义 （一）排除法 除了农业以和制造业以外的行业都是服务行业 （二）过程描述法 服务是行动、流程和绩效。Valarie A. Zeithaml （三）属性描述法 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。Christian Gr?nroos （四）产品对比法 产品与服务的形态表现为连续变化的谱系，以可触知内容为主的称为有形产品，而以不可触知内容为主的称为服务。 二、服务经济时代的到来 （一）服务业的繁荣是经济发展的必然趋势 服务企业、公共服务部门和非营利服务组织、工业企业中的隐性服务部门 服务部门在经济体系中的比重与日俱增，拉动经济发展，提供就业机会 生产服务业提升企业竞争力（生产服务业：金融、保险、法律、会计、物流、广告、产品设计、人力培训、管理咨询等） 生活服务业提升民众生活水平（生活服务业：医疗保健、观光休闲、交通宅配、美发美容、健身运动、婚纱摄影、住宅服务、汽车维修、补习教育、零售、餐饮等） （二）技术发展创造了新的服务和新的服务方式 （三）政府放松管制和服务全球化为服务业的发展带来机遇和挑战 （四）服务竞争成为企业竞争的新焦点 三、服务的特性对服务管理的挑战 （一）无形性 服务管理面临的挑战 无法储存 无法利用专利保护 不易展示或介绍服务情况，难以开展广告和展览 不易制定服务项目的价格 服务质量难以评估和考核 新的服务理念很容易被竞争对手模仿 对策 充分运用有形证据 人员沟通 顾客口碑 公司形象 （二）生产和消费的同时性 服务管理面临的挑战 顾客需要投入时间、精力、信息，参与服务过程 其他顾客参与服务过程 员工的情感和行为与消费者感知的服务质量有直接关系 很难在某个服务场所提供大规模服务 服务质量难以预先控制 对策 协助顾客参与，让消费者了解服务流程 管理所有服务过程中影响消费者反应的因素，如服务环境、服务程序、服务人员等 注重服务效率，建立完善的销售网络，避免服务延误 重视员工招聘和培训，使一线员工具备处理突发事件的能力和权力，让全体员工都能承担“人员促销”职能 完善市场细分和定位，减少“问题顾客”的影响 （三）不可储存性 服务管理面临的挑战 难以协调供应与需求的矛盾 服务无法退换或重售 对策 开展需求管理，如增设预订服务，实施差别化定价等 调整接待能力及对顾客服务需要的响应速度 自动化和增加顾客工作参与 （四）异质性 服务管理面临的挑战 顾客、员工、环境都会影响服务过程和服务结果，难以进行服务质量控制，确保服务水准能兑现承诺。 对策 采取服务工业化措施，将服务过程标准化，并提供具有一致的质量特征的服务 挑选和培养优秀服务人员，为顾客提供个性化服务 通过顾客建议和投诉系统，及时补救质量不佳的服务 （五）不涉及所有权转移 服务管理面临的挑战 顾客的购买风险较大 不能退货 对策 采取降低顾客购买风险的举措(例如,服务承诺) 一次性做好服务工作 及时补救质量不佳的服务 思考：服务的特性对服务管理的挑战及其相应的解决对策 四、服务管理的六个原则 原则一：利润平衡与企业的商业逻辑 顾客感知的服务质量推动利润 小心整合企业的外部效率和内部效率（成本控制、资本利用率和劳动力生产率）决策 原则二：决策权 权力尽可能下放到与顾客接触的组织或个人 某些具有战略意义的重要决策不得不集中决策 原则三：组织重心 重新设计组织架构和员工职责，以便于组织的主要目标是动用资源支持一线操作者 撤销不必要的层级，形成扁平化的组织结构 原则四：管理人员的控制（管理人员的支持） 经理人员和主管的工作重点是鼓励和支持员工 尽可能减少规章制度 原则五：奖励体系 提高顾客感知服务质量的生产率是奖励体系的重点 考虑与服务质量相关的所有方面，尽管某些方面无法纳入奖励体系中 原则六：测量重点 顾客对服务质量感到满意是衡量企业成果的重点 企业应监控生产率和内部效率，内部测量标准仍需保留，但顾客满意感占统治地位 思考：在具体实施过程中，服务性企业如何遵循服务管理的原则？ 五、服务的分类 （一）第一种分类 美国印第安那大学商学院教授罗杰?施米诺根据服务劳动力密集程度和互动程度把服务分为： 服务工厂：航空、运输、旅馆、度假地与娱乐场 服务作坊：医院、机动车辆修理、其他维修 大众服务：批发、零售、学校、银行零售 专业服务：私人医生、律师、会计师、建筑师 思考：劳动密集型/资本密集型企业如何设计服务传递系统？ （二）第二种分类（洛伍劳克分类法） 按服务对象和服务活动的性质分： 作用于人的身体的服务：健康护理、客运、旅馆、美容 作用于人的精神的服务