营业果厅的管理和营销策略.docVIP

针对中国电信营业厅服务、销售和人员管理的问题，有以下几点建议供参考： 提升营业厅服务效率的思路： 一是提升其它渠道的服务功能，减轻自营营业厅的服务压力，一方面加强电子渠道服务功能的应用，特别是网上营业厅和自助终端；另一方面，下放权限，授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制，一方面分流人群到附近的营业厅和网点，另一方面建立服务专柜，提升同类业务操作的效率；三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识，通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率，同时改变员工的营销意识，明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工在做好服务后再进行高效营销。四是提升营销的效率，通过节省营销的时间，为做好服务留出时间。五是为客户提供个性化的服务关怀，如果营业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、个性化关怀和增值服务，以维护营业厅的秩序和客户的满意。 二、提升营业厅营销效率的思路： 坚持一个目标，优化二条路径，抓住三个元素。 坚持客户持续满意的目的，营业厅无论是提供周到的服务，还是向客户推荐业务，其目的都是为了能让客户的价值得到倍增，从而让客户满意。营业厅所有的工作都应围绕着客户满意为原则和出发点。 优化二条路径，外部路径和内部路径共同发力，就像一条船两个浆，同时发力才走得快走