卓越服务培训系列之一-----待客有『礼』.doc

赢得顾客第一阶 尊客以『礼』------------让顾客为我所动 第一部分 我所处的环境 1、社会发展对零售服务的要求 2、决定零售业成败的九大元素 3、服务在零售行业中的价值点 第二部分 顾客为尊的服务意识是良好服务行为的必要条件 4、顾客是谁？ 谁是我的顾客？ 顾客有多少种类型？ 一个顾客值多少钱？ 潜在顾客和现实顾客的区别 5、顾客满意 顾客怎样才算是满意？ 顾客满意的计算方程式 顾客不满意会怎样做？ 顾客流失的原因和数据分析 顾客满意了会怎么做？ 6、顾客的需求／购买心理 顾客的购买感觉和购买结果哪个更重要？ 顾客的五种类型需求—不同的顾客可以用相同的沟通方式吗？ 顾客的购买动机分析—是什么最终让顾客决定付款？ 顾客八大购买心理的阶段分析—顾客到底在想什么？ 7、服务的关键时刻（MOT） “瞬间感受”传递给顾客的价值是什么？ 服务的关键点在哪里？ 真实瞬间对服务的影响力 第三部分 打造顾客喜爱的专业零售顾问形象 8、专业零售店员的仪容仪表 男/女员工的着装规范 三个一原则 三指原则 相近/相异原则 A，T，H，X体型的着装规范 男/女员工的发型规范 净面原则 圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型 色彩与发型 饰品佩戴的技巧与原则 男三女四原则 同质同色原则 专业形象的化妆技巧 TOP原则 化妆的基本原则和技巧 9、专业零售店员的四大真功 专业零售店员的四大真功之一：笑 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己 微笑的魅力 三种常见的服务微笑语 3米微笑原则 微笑练习：你是真心微笑么？ 专业零售店员的四大真功之二：看 “看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则 专业零售店员的四大真功之三：说 赞美的礼仪和技巧 称谓和介绍的礼节 专业零售店员的四大真功之四：动 距离语---保持服务距离，不即不离 姿态语——头部姿势传递的含义 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧 手势语----利用手势促成销售 “站如松”---站的形象 “坐如钟”—坐的姿势 “行如风”---行走的风度 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧 10、顾客服务专业用语 11、改掉十二个不良习惯  赢得顾客第二阶 赢客在『朮』----------令顾客轻松体验 第一部分 卓越销售六步骤 打招呼 第一印象的建立 打招呼的时机 与熟客打招呼 工作时与顾客打招呼 在不同节日与顾客打招呼 了解顾客的需求 顾客的四种需要 如何寻找顾客的需要 如何通过询问寻找顾客的需要 听力能力测试 聆听的层次 分析不同类型的顾客及应对方法 个性测试和不同个性的特征 四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰) 四种不同类型顾客的应对方法 商品介绍 FAB技巧的好处 如何运用FAB技术介绍商品 AIDI的推销技巧 不同风格的商品介绍 商品介绍的要诀及忌讳 帮顾客试穿/用技巧 连带销售 连带销售原则 连带销售的好处 连带销售的技巧练习 道别 为何要重视道别 道别的五要素 已购物的顾客／未购物的顾客 第二部分 顾问式销售和服务 顾客购买阶段的行为职别练习 如何处理有异议的顾客 判断异议的行为特征 异议产生的原因 处理顾客异议的“葵花宝典” 顾问式的销售和服务 什么是顾问式销售 顾问式销售与传统销售的区别 帮助顾客寻找真正目标的四步骤 第三部分 顾客异议与投诉的处理 区分顾客的异议与投诉 顾客投诉意味着什么 顾客投诉的几种表现形式 各种投诉表现形式的隐藏原因分析 解决投诉的四大原则 前瞻性预防投诉的3W4R和8F LSCIA模型处理客户投诉 处理投诉的步骤和常用方法  赢得顾客第三阶 客忠于『道』-----------使顾客心动回首 第一部分 零售业的营运管理者 十四种零售业态存在现状及发展趋势 零售业制胜的六大执行力 零售业营运管理者的工作职责 零售业营运管理者的四大工作能力 第二部分 营运管理者的工作职责之一：现场管理 现场管理的关键要素有哪些？ 卖场清洁指引 卖场照明如何管理？ 背景音乐、广播内容如何选择和管理？ 卖场温度、湿度的要求 现场其它服务配套设施如何管理？ 第三部分 营运管理者的工作职责之二：人员管理 如何有效提升营业员的工作士气？ 中国零售业营业员的工作动机特征是什么？ 现场管理者如何激励下属？ 优秀零售公司的激励系统是什么？ 有效分派工作----让自己解放出来 为何要分派？ 分派工作有哪些步骤？ 第四部分 营运管理者的工作职责之三：服务管理 如何制订营业员的服务标准