銷售顾问手册(销售顾问基本行为规范及岗位职责).docVIP

销售顾问基本行为规范 一、仪容服饰 本公司的服务对象主要是高档汽车用户，销售顾问经常接触不同的客户并跟进服务，因此除具备基本汽车销售技巧、技能外，还应在接待客时给客户整洁、稳重、专业的形象，以显示公司优质的服务精神，所以要求销售顾问必须严格遵守有关仪容服饰的规定。 服饰： ⑴ 工作时间（特别是在展厅），必须穿着公司指定的全套制服：男职员制服包括西装、衬衫及领带，并穿黑皮鞋，黑袜子，黑皮带，并且必须保持衣服整齐笔挺；女职员制服包括外套、西裤（裙）、衬衫、丝巾，并化上整洁的淡妆。所有员工禁止在展厅内穿休闲服。 ⑵ 必须佩带职员铭牌。 ⑶ 所穿衣服不应有缺纽扣或缝线松脱。 ⑷ 皮鞋应保持清洁完好，所有鞋带或鞋扣应扣好。 ⑸ 头发须梳理整齐，并禁止染过于新潮、刺眼的颜色。男职员的头发不宜过耳，女职员如留长发应避免遮盖面部及散乱。 ⑹ 注意个人卫生，如口腔，指甲，胡须，鼻孔等。 2、基本礼仪： ⑴ 无论在展厅或外出工作的销售顾问必须注重自己的言谈举止，不应对顾客做出指指点点，评头论足的举动，对每位顾客均要以礼相待，不得存在任何偏见。 ⑵ 禁止在展厅内及车展场地等地方私下聚集交谈。 ⑶ 禁止在展厅的落地玻璃旁向路人指指点点以示不敬。 ⑷ 对顾客或同事均不能以粗言秽语相向。 ⑸ 避免对顾客或同事大声说话而阻碍他人工作，也不能在展厅内大声打电话，更不能（楼上楼下）大声喊人。 ⑹ 任何时间勿在展厅内进食、吸烟或阅读、浏览与本公司业务无关报纸、杂志、网站。任何时间不得在公司玩电脑游戏。 ⑺ 如坐在前台值班（包括前台接待），坐姿必须端正，起立时必须挺直胸膛，在展厅内切记依傍于墙壁或汽车上，也不能身体倾斜站立。 ⑻ 如非当值，不得在展厅前台逗留或与同事聊天。 (9) 所有员工听到公司内电话铃响，应主动接听并做好记录。还应保持办公室及办公桌的整洁。 (10)所有员工在公司会议、培训期间将手机声音调振动。 工作岗位及责任 基本技能： 除服饰礼仪外，销售顾问也需注意个人的专业技巧，特别是接待顾客时的态度和表现，应做到以下几点： ⑴ 预先准备好个人名片、工作手册、计算器、笔等物品，并熟悉整个购车过程中需要的文件及交车后上牌、保险及分期付款等售车相关事宜。 ⑵ 看见顾客从外进入展厅时，应立即起身相迎，并主动点头微笑打招呼以示友善，标准招呼语为“您好”或“欢迎光临”。遇到联系业务的访客，应问清楚找谁、有没有预约，再请访客先入座，然后再打电话叫人。 ⑶ 逢雨雪天客户进出门时应立即为客户撑伞。 ⑷适当时候主动有礼貌的询问顾客姓名，并递上名片自我介绍。 ⑸留意客户进入车内时的挂在腰间的钥匙串，一定要客气的请客户取下来，再坐入车内，以免划伤真皮座椅。 (6)与顾客交谈时应经常保持自然的微笑，并以顾客的姓氏称呼以示尊重，当察觉顾客有购买意向时， 应请其坐下细谈。遇到多批客户同时谈价格时，应注意减少其相互干扰 (7)若在接待客户时手机响，应先向客户道歉，如果是私人电话必须挂断不接，如是其他客户来电则必须离开正在接待客户后再接听，并告诉来电客户：我正在开会，稍后打给您。或我正在开会，我委托XXX同事帮您办事。严禁说：我正在接待客户、我正在有事．．． (8)熟悉试音碟的曲目，针对不同客户选取合适的试听音乐。 (9)顾客离开展厅时，应主动与顾客道别，并送客至展厅门外，替其开门。 (10)经常留意车坛的动态，尤其要熟悉与本公司产品与竞争产品的价格及优缺点，以免出现“客人比我们更专业”的情况。 工作守时： （1）销售部每天工作时间为：8：30~18：00 （2）当班销售顾问应在展厅或展览场地营业开始前15分钟穿好制服，并准备开始营业。否则将在本月或是本季度内取消一天值班资格，取消的值班时间奖励给当天早到的可值班销售。所有人员应在9：00前做好车辆清洁工作。所有人员无故迟到早退三次开除。 （3）如遇有特殊推广（车展）而上班时间需要提早或延长时，销售顾问必须谨守特别规定上下班时间。 （4）每日问题及日志必须在当日17：50前交给销售助理，最迟不得超过次日10：00，且以书面形式说明迟交原因。逾期或不写者罚款50元/次。 （5）当日客户流量及客户资料卡及时录入销售系统，最迟录入时间第二天中午12点前，否则视为放弃。 3、例会 每天早晨8：30晨会，每月1号、20号为销售培训，10号为销售技巧研讨会（周五会议除外）。 每周五上报下周重点意向客户，研讨会共同分析并制定下一步跟进计划。 每月第一天上报上月销售顾问销售明细（如：车辆、附件、保险等），方便财务及时计算销售顾问佣金。 每月25日至27日上报下月计划。 4、展厅值班人员基本检查项目 检查照明灯光、窗帘、等（请按每日展厅检查表执行）。 保持车辆清洁，包括车身外表、玻璃、轮圈、轮胎、发动机舱、脚垫纸、车内座椅及内饰（详情见车辆要