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项目3 收银员工作职责及工作流程 【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。 【技能训练】 本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。 任务1 收银员的主要职责 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。 一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。 ②安排收银员作业的能力。 ③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。 ④教育培训下属的能力。 ⑤清帐、结账工作能力。 ⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2.工作知识 ①人事管理知识。 ②商品知识。 ③现金管理知识。 ④装袋技巧、包装技巧。 ⑤卖场礼仪、顾客应对之道。 ⑥收银机操作及简单故障的排除。 ⑦顾客投诉处理技巧。 （二）收银员的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手 （二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。 3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何口角。 4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。 （三）正确的待客用语 1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。（应告知离去的理由） 2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您……” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用于为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快解决，或者您是否直接告诉店长？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。” 9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。” 10.各科询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。” 12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客是，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。” 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？” 15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” （四）收银员应该避免的言行表现 1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。