咸宁市百世捷客户投诉处理管理制度.docVIP

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好售前服务和售后服务的各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：咸宁市百世捷科技有限公司为客户提供的产品销售和相关的售后服务的过程中，因产品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“低位坐下反馈式倾听，并记笔记重复对方的话 违规项目 违规情况 处罚 处罚对象 投诉 客户投诉 销售人员恶意承诺，恶意威胁、辱骂、骚扰客户等行为，误导客户购买公司产品，经公司确认。 罚款100 责任人及对应部门负责人 客服人员恶意操作客户后台，未经授权私自修改客户后台，经公司核实确认。 罚款100 责任人及对应部门负责人 法律诉讼 销售和维护过程中，凡引起法律纠纷导致客户起诉公司或公司相关方。 罚款500 责任人及对应部门负责人 其它 拖延流程，不做为或违规操作，损害客户利益（合同签署后迟迟不给开户上线、未向客户讲解标准、产品无故下线等） 罚款100 责任人及对应部门负责人 行政人事部在收到数据后，针对当周的数据进行去重操作，避免出现同一客户在一周内多次投诉，造成重复处罚的情况（当周：上周五到本周四）； 针对客户投诉销售人员恶意承诺（承诺客户收录、承诺客户排名）、恶意威胁、辱骂客户、误导客户购买