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酒店服务质量管理复习资料 第一章 服务经济时代的到来 1，服务主要有以下几个不同于产品的特点 ①无形性 ②不可储存性 ③差异性 ④服务和消费的同时性 2，服务质量的双重属性 技术性质量。技术性质量指服务结果的质量。 功能性质量。功能性质量指服务过程的质量。 3，顾客感觉中的服务质量是由以下五类属性决定的。 ①可靠：指服务型企业为顾客提供正确、安全、可靠的服务 ②敏感：指服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务 ③可信：指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感 ④移情：指服务人员设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务 ⑤有形证据：指服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。 4，服务质量的定义 服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感受融为一体的产物。 5，有效的服务质量标准 ①满足顾客的期望 ②具体 ③员工接受 ④强调重点 ⑤及时修改 ⑥既切实可行又有挑战性。 第二章 服务三角模型 1，卓越的服务型企业往往具有以下三个共同特点。 明确的服务战略；具有强烈服务意识的一线员工；友好的服务体系。 2，服务三角模型包含了服务战略、服务人员和服务传递系统。 3, 五种分析方法 ①SWOT分析法：明确了组织内部的优势和劣势，以及外部环境中的机遇和挑战，这一分析的目标是揭示竞争优势，分析前景，防患于未然。 优势、劣势、机遇、威胁 ②波特五力分析法：用于分析产业的竞争强度以及市场吸引力。 一产业内竞争者，二潜在新进入这，三来自替代品的威胁，四供应商的议价能力，五顾客的议价能力 ③PEST分析法：分析一个企业集团所处的背景的时候。 P 是政治Political System、E是经济Economic、S 是社会Social，T是技术Technological ④PDCA循环：是全面质量管理所应遵循的 Plan 计划、Do执行、Check检查、Action处理 服务三角模型 定义：服务三角模型包含了服务战略、服务人员和服务传递系统三个要素，他们以顾客的需求为核心，彼此交缠在一起。 服务三角模型代表了一个过程 A连接顾客需求和服务战略的线条表明，企业应围绕顾客的需求和期望，制定企业的服务战略。 B连接顾客和服务人员的线条表明，顾客和服务人员之间的交往非常重要，顾客和服务人员接触的每一次“关键时刻”，都决定这企业经营的成败。 C连接顾客和服务体系的线条表明，如果企业在设计服务体系的过程中不考虑顾客的需要，就必然影响顾客和服务人员以及企业之间的交往质量，使得企业无法为顾客提供优质服务。 D服务人员和服务传递系统之间也会相互影响。很多时候，由于企业不合理的工作安排，糟糕的规章制度，不合理的服务程序，破旧的服务设施和设备，使得天生热爱服务的员工无法为顾客提供优质和服务。 E连接服务战略和服务传递系统的线条表明，企业需要根据服务战略，合理设计服务设施和服务程序。 F连接服务战略和服务人员的线条表明，管理人员需要明确地向一线服务人员阐明企业的服务理念。 第三章顾客的服务消费经历和期望 第一节顾客的服务消费经历（这节是全部都打出来了，都看看） 一、顾客的服务消费经历 顾客购买服务，接触酒店的服务环境和服务人员，获得服务消费经历。卓越的酒店等接待性企业会从服务战略、服务人员和服务体系三个方面确保顾客体验到完美的服务消费经历。这里，顾客的服务消费经历由三个方面构成，即服务产品，服务环境和服务传递体系。酒店需要确保每一个环节都能满足顾客的期望，从而确保顾客能够体验到完美无缺的服务。 同一家酒店的不同顾客的服务消费经历往往各不相同。酒店可能会为不同的顾客提供相同的客房和住店服务，但由于顾客的需求、期望、偏好等各不相同，他们感觉中的服务质量也大相径庭。顾客服务消费经历的独特性给酒店的管理工作带来了巨大的挑战。酒店需要努力满足每一位顾客的需求。 服务产品、服务环境和服务传递体系 顾客所购买的服务产品既包括无形的成分，如观看一场音乐会，也包括有形的成分，如酒店的客房、麦当劳的汉堡等。 服务环境是顾客服务消费经历发生的场所和背景，如餐厅的温度、气味、声音、整洁度等。过于吵闹的餐馆会使顾客不愿意再次光顾，而迪士尼乐园清洁的环境会令顾客的服务消费经历更加美好。 服务的传递体系既包括人的要素（如为顾客端菜的餐厅服务人员），也包括有形的生产要素（如厨房的设施、设备），还包括帮助员工为顾客提供服务的信息系统和技术。工厂里是生产流水线往往不会对顾客开放，但酒店的服务传递体系往往是开放式的。同样，流水线上生产出来的产品可以看得见，摸得着，但顾客只能体验服务传递体系所提供的服务。 服务传递体系的各个组成要素都非常重要，但毫无疑问，和顾客直接接触的一线员工是服务传递体系中最为重要的因素，也是最难管理。服务人员——不论泊车员、行李员还是