宽带装机培训手册2016.9.22资料.ppt

农村无线宽带安装-----常见故障处理 网速慢 农村无线宽带安装-----常见故障处理 装机维护人员入室服务规范 入室服务规范 总体要求： 一个专业形象 着装规范 佩戴胸卡 工具齐备 服务热情 三到位： 服务后清理现场到位； 服务后请客户试机到位； 服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。 七个一： 说上一声请问、穿上一双鞋套、铺上一块垫布、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，递上一张服务贴、征询一下意见 入室服务规范 入室服务是我公司对外服务的重要窗口，入室人员的服务行为直接影响企业的形象，为加强对入室服务人员的管理，增强服务意识，提高服务水平，树立铁通企业形象，打造“专业品质，卓越服务”品牌，制定本规范。 着装要求： 应统一着装，保证工装干净整洁，工装不要敞怀，不要挽裤腿，在室内禁止戴墨镜。 入室服务要佩戴胸卡，并保证胸卡干净清晰。 保持个人卫生清洁，露出的皮肤不许有纹身。 工具包要求： 统一按规定携带工具包，工具包整洁。外出工作必须带齐所需工具和有关资料，外出前对工具进行检查。 行为举止要求： 1、行为举止自然大方、利落、得体、适度。递单据时动作轻捷，不抛不丢，以文字的正面面对客户。 2、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话。与客户交谈时要保持适当的距离，对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户开玩笑。 入室服务规范 业务规范－预约服务 装机维护人员接到工单后要及时与客户联系，预约入室服务时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 与客户约定时间后，应立即将相关信息记入个人工作计划。严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，不失约。 因特殊情况不能按预约时间上门时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入室服务时间。除客户方原因外，对同一客户的入室服务不能出现两次失约． 电话预约 面带微笑,声音轻快、热情(说完话后要等客户先挂机) 与用户电话预约时，向用户介绍自己：您好，我是移动公司线务员XXX。 确认对方身份：请问您是XX先生(女士)吗？或请问XX先生（女士）在吗？ 说明来电原因：您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？或您家里的宽带报故障了，请问您现在是否方便，我们将上门为您检修一下。 确认时间：好的，我知道了。我将于XX时间（具体时间）准时为您装机（或处理故障） 入室服务规范 入室及施工要求 入室服务人员应带全施工（维修、调测）工具，带好垫布、抹布、鞋套、垃圾袋、服务卡等。 入室服务时，敲门力度、按门铃时间要适当；敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。 客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍。 “您好，我是铁通公司XXX号线务员，按预约现在上门为您装机（或查故障）。” 未经客户允许，不得入室施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。 注：要核对用户地址及机主姓名，如与工作单不符，要及时通知营业厅并协助查明原因。 入室服务规范 入室及施工要求 经客户允许入屋后，进门时应穿上自带的鞋套，与客户核对登记资料，向客户问清装、移机位置或障碍现象。 在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。 按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户 。 按本企业装、移机或障碍维修的流程操作。 服务人员试机良好后要拿出自带的抹布擦干净，再请用户试用。 用户试用中为用户做三分钟培训：包括使用注意事项、简单故障处理、报修流程等。 施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用抹布和垃圾袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 入室服务规范 施工中注意事项： 不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。 装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明。修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。（禁止带有推卸责任的解释） 要核对用户地址及机主姓名，如与工作单不符，要及时通知营业厅并协助查明原因。 蝶形光缆布放原则 1、在分路箱及用户屋内必须采用预制式光纤头或采用熔接尾纤方式成端，熔接损耗控制在0.1dB以内，曲率半径就不小于40mm。光缆长度不大于300m时，衰减不应超过0.4dB 。 2、光缆在光分路箱处预留光纤长度为1.0 m～1.5 m