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泉州亿鑫汽车销售有限公司客户投诉处理制度和流程 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二. 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三. 具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，，，，让客户充分发泄。 、判断客户的类型，确定沟通的重点 、应用“同理心”，而非同情心； 、闭口不言——成为客户发泄的对象； 、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； 、时间分配——80%的时间留给客户； 、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。 使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。 、说声“对不起” 、让客户感到他自身的价值和重要性 、表明你及你所在的公司对客户的诚意 充分收集客户信息 、确认客户的身份 、确认客户的兴趣及关注点 、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 、诊断客户的观点、期望与反应 、确认