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销售流程 销售的定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。 待机 结束语 接近 开票收款 了解需求 产品介绍 验机 处理异议 尝试结案 （二）销售工作各环节的要点和规范 ( 待机 创造良好的售点气氛吸引顾客。 你认为下列做法是正确吗？ (每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 (上班前应检查POP是否更换，是否要添加 (没有接待顾客的时候，应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好（礼品，资料，音响） (没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 (没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 ( 接近顾客 （1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下： 情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔销售员 已经确认将要购买的品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多型号中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他 顾客由其他品牌来到你的柜台前 拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势 顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。 机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。 *要注意分辨这几人中，谁是出钱者，随是使用者，随是参谋者，谁可促成最终购买决定。 （2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种： 方法 所用语言 特点 POP单页接近法 “您好，请看一下G3手机宣传品” 自然 单刀直入法 “您好，请问您想看什么功能的手机” 直接 服务法 “您好，有什么可帮您的吗？” 亲切 产品接近法 “您好，这是中国移动3G手机” 实用 （3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象 一些开场技巧 *、称赞 让对方觉得舒服 *、探询 澄清对方的需求 *、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 *、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 *、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 *、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 *、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉 *、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 *、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 ( 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。 ( 产品介绍 *找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益 FEATURE（特征） 功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性 ADVANTAGE(优势) 特点起到什么作用 BENEFIT（利益） 给顾客带来的利益 EVIDENCE（证据） 第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物 F：“这款中国移动3G智能手机采用的是内置使用。“是否”，问“哪一个”。 让顾客回答一些简单的选择题问题 例如：a 和b你比较喜欢哪一个？ ( 处理异议 原因 常见的问题 应答方式 产品 “这款手机的外观不太好看” “色彩好象不好” “这款智能手机是什么操作系统？” “诺基亚的智能手机与G3智