物业管理的满意度测评.docVIP

物业管理的满意度测评 　　（一）基本概念及其相关解说 　　1．基本概念 　　（1）顾客满意 　　ISO9000的2000版将“顾客满意”定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感知。”满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 　　（2）顾客满意度指数 　　“指数”，即统计指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”（《辞海》，1999年版，第1421页）。顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一函数值。 （3）顾客满意率 　　“满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。 　　2．相关解说 　　（1）顾客满意度指数的渊源 　　1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。 　　（2）顾客满意度与顾客满意率的差异