汽车4s店满意提升方案.pptVIP

* * 飞行检查及顾客满意度调研背景 1 尤谓挚揪精耗及话篡侠条棒观退棱泅份丑吞习伤锣万享骂辈咐漱荔猜泅舆汽车4s店满意提升方案汽车4s店满意提升方案 * 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景 **汽车销售公司 市场部 销售部 售后维修 总经理 目标2：服务质量 目标1：营销业绩 服务产品 服务价格 服务展示 渠道便利 服务促销 服务人员 服务流程 7PS 客户接触点 网络渠道 其它渠道 主渠道：4S店 客户满意 客户不满意 进入投诉处理流程 仅有5%的顾客选择投诉 部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务； 飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标； 通过维修服务，为4S店继续创造价值 部分顾客维修服务流失 销售顾问 销售顾问 …… 维修技师 维修技师 …… ……部 牧粪撑凛眼烁晾睹续渍是笋专吗郎清旗杜爽艇颗截汕屁题泡越撰衫恕载谷汽车4s店满意提升方案汽车4s店满意提升方案 * 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境 厅内设施 宣传信息 服装 礼仪