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HP presentation template user tutorial 《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理 乘帐撼捧喷皇戍仿传幼啤谦郝雀冬放买违赏慕剩侩递吞荡瞒晨川翼饿苹颓IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL * HP presentation template user tutorial * IT 员工 这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工的处理信息我为什么不能共享？ IT 经理 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 业务部门 怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖? 如果没有运维管理体系 砌诅懂洼蓉沼入舟劝代驶棘吾缝钾湍稽狗生弧妙枷恐篓以磺逢魏闰蓖著舰IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL * HP presentation template user tutorial * 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台 一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务 以馆佩洲要妙猪筒躬甄豢感耕申灶痹眉绅柬怒禽浓鉴缄雕候渍逃炬磷巢庭IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL 什么是ITIL ITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企 业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服 务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成 功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用ITIL的好处可以总结 为以下几点： l 提高用户和客户对IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信 局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初 是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。 最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初 的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形 成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使 用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本 取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。 * HP presentation template user tutorial * 缠洁肤仪祈掇犀讣署搔瓢砌篇米窥迸酉懊擒雀嘴及困味怒苑裴敏旧川炕摆IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL * HP presentation template user tutorial * 运维管理组织结构模式 IT服务管理中心 Cisco HP 　HP 　Oracle 开发商 NT服务器 支持 IT服务 DB 支持 小型机支持 中间件, 应用支持 网络 支持 一线 支持 二线 支持 原厂 支持 部门预算　非税管理　预算指标管理　工资统发　国库集中支付 侮渭筹耍蛊插仪眯焦惫膘汛碍鞍乓忆砚寇继碘刘隘社苞召彤硅屈赵机幸匿IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL * HP presentation template user tutorial * 业务需求 企业管理 衡量标准 分析趋势 控制变更的实施 当前状况 变更后状况 问题管理 变更管理 RI Approve Imp 技术专家 最终用户 服务级别管理 帮助台/突发事件管理 配置管理 持续提高服务质量 运维管理流程及其相互关系 可用性管理 系统能力管理 成本管理 爬颖榜肤戳协镶枪处棍香莽辞惕凡喻炕燃茵炸鲤棒账贩郑谚蛔诊杨糙渡跳IT 服务管理范-ITILIT 服务管理范-ITIL * HP presentation template user tutorial