2014接待流程.docxVIP

接待流程前言 公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。二、岗位职责1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。4、保持前台环境清洁。5、负责公司文件打印，协助复印等工作。6、负责报刊订阅及邮件分发管理。7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。四、 隶属关系：直接领导：行政事务部经理下属： 无五、工作具体要求：岗位职责1：1、 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。2、 上班时间必须在岗。即早上9:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。3、 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。4、 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理（直接领导）出面调节。5、 来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。6、 如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫工作人员协助拦截。如事态紧急，可呼公司直接领导协助。7、 客人离开时，请微笑致意，“欢迎下次再来”。 岗位职责2：1、 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。2、 收到的杂志交行政专员登记。 岗位职责3:1、 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”2、 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”3、 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。4、 接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。5、 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。6、 接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 岗位职责4：1、 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2、 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。3、 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。4、 协助保洁专员做好前台的清洁工作。 岗位职责5：1、 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印。2、 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。3、 打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。 岗位职责61、 来访客人需在公司参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。2、 公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。 六、 仪容仪表要求1、 公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐2、 不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。3、 头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。4、 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲