2014提升超市服务质量工作计划.docVIP

提升超市服务质量活动计划 超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制定以下活动计划： 主题：我为永辉添光彩 参加人员：全体员工 活动时间：2006年12月25日——2007年1月25日 服务规范培训内容： 一、顾客服务的原则 二、接待礼仪标准 三、仪容仪表标准 四、为顾客服务时站姿标准 五、微笑服务标准 六、基本服务用语标准 以上详见服务礼仪教材 实施步骤： 1、宣传培训阶段。 时间：12月25日—12月31日 由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排 落实培训，要求员工知晓率100%。 2、执行阶段 时间：1月1日—1月20日 （1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范，对执行不力的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。 （2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况进行监督。 （3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。 3、考评阶段（见附图3） 通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布，分值高低作为管理奖考评要素。 4、持续改进阶段 通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断的将服务质量提升。 附图3： 部门服务质量打分表 类别 内容 分值 扣分 得分 仪容仪表 着标准工装 10 佩带识别卡 10 发型（脸部）整洁 10 站姿规范 10 接待礼仪 微笑服务 10 主动积极 10 使用文明用语 10 收银员“三唱” 10 其他 顾客投诉（员工原因） 10 不于顾客争吵 10 侮辱漫骂顾客 10 合计 注：以每个部门为一个单位打分，总分100分，每出现一项每次扣1分 执行前准备 确定服务标准 确定评分标准 确定奖惩内容 员工培训 初次考评 行管部监测 考核评分 奖惩 优化执行标准