姜泽丰CS课设.doc

摘 要 公共关系，可以单独作为一门学科，在CIS战略系统中也可以作为其行为识别系统（BI）的一个方面。2010年11月3日晚，/2011/10n/art5.html 目 录 引 言 2 1 背景介绍 3 1.1 腾讯公司简介 3 1.1.1 基本信息概述 3 1.1.2 企业CIS系统概述 3 1.2 危机事件回顾 6 1.2.1 事件起因过程 6 1.2.2 事件解决过程 6 2 危机公关概述 8 2.1 危机定义 8 2.2 危机公关定义 8 2.3 危机公关处理原则 8 3 腾讯危机处理误区 9 3.1 处理问题滞后 9 3.2 处理方式不当 9 3.3 忽略用户感受 9 3.4 塑造强势成患 10 3.5 过分依赖政府 10 3.6 一味推卸责任 10 3.7 道歉缺乏诚意 11 4 原因深度探究 12 4.1 中国企业危机公关不成熟 12 4.1.1 薄弱的危机公关意识 12 4.1.2 幼稚的危机管理机制 13 4.2 妄自尊大不辨轻重 13 4.2.1 用户数量巨大，有恃无恐 13 4.2.2 怕官府怕微软，不怕网友 13 4.3 忽视网络的力量 14 4.4 相关法律不完善 14 5 腾讯危机公关方案 15 5.1 端正态度，及时处理 15 5.2 坦诚相待，承担责