平原接待务礼仪培训.ppt

一品海鲜CEO餐厅 和美家医院员工接待礼仪培训 和美家医院 一品海鲜CEO餐厅员工接待服务礼仪规范 摸底测试之演示《我的礼仪》 学习、掌握礼仪的重要性 服务接待人员的形象对接待服务工作完成的质量与效果起着相当重要的作用,形象的好坏直接影响到宾客对酒店专业度的判断，服务接待人员的形象就是酒店的形象。 主要内容 1、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？ 2、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？ 3、肢体语言的规范有哪些？ 4、对客接待礼仪中应注意哪些问题？ 5、如何使用规范的职业话术？ 6、处理客户抱怨的一般原则 7、案例分析 8、互动环节 9、关于良好心态的几个观点 一、什么是服务接待礼仪？ 包括哪些？ 服务接待礼仪 服务接待礼仪是接待人员在接待过程中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员要做到质于内而形于外，体现良好的内在修养，展示规范得体的仪表，树立接待人员的良好形象，推动接待工作有效进行。 服务接待礼仪内容 着装 举止 语言 常用礼节 迎送、介绍 、握手 、交换名片 、行进礼仪 、进出房间、乘电梯、电话应接、 二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？ 着装的要求 工作人员在酒店内工作时，身着由酒店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、裤子