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畢業生如何投入觀光餐旅就業市場 何學庸 助理教授 旅遊與觀光學程 國際學院 銘傳大學 服務業選才情境模式 文憑氾濫 性格決定勝負 Carrier 就業情報網：吳佳音 因為「工作態度」正是企業最重視的人才特質 台虹科技的江總經理 人力三大關鍵特質 企業最重視的員工態度分別是： 主動積極（22.7％） 團隊合作（19.7％） 責任感 （12.4％） 中華人力資源管理協會 2006 年調查資料 觀光餐旅產業型態之服務 ※ 服務對象多元性 老闆 / 家庭成員 / 老人 / 小孩 …… ※ 服務傳達及時性 餐點種類 / 上菜時間 / 搭機時刻的準時性…. 觀光餐旅產業型態之服務 好員工是訓練出來的 ? 還是天生的 ? 案例一: 王品牛排 「只款待心中最重要的人」 案例一: 王品牛排 王品卓越的服務品質來自公司對教育訓練的視。 接待員訓練 基本營運訓練 魔鬼訓練 美學訓練 管理師…等訓練，並設計206 個學分的課程。 案例一: 王品牛排 ※ 客人入座１分鐘內，送上冰水，躬身15度 ※ １分鐘內要送上菜單，點餐後三分鐘就要送 上熱麵包 ※ 客人水杯的水少於一半時，１分鐘內要加水 案例二: JetBlue 航空員工特質 案例二: JetBlue 航空員工特質 案例二: JetBlue 航空員工特質 案例三:嚴長壽《你可以不一樣》 分享熱情的使命價值， 更希望鼓舞社會每個角落努力不懈的朋友。 案例三:嚴長壽《你可以不一樣》 發現自己服務人群的熱誠，果然很快地在最喜愛的觀光產業中發光發熱。 經濟日報/ 名人履歷表 2010.05.11 案例三:嚴長壽《你可以不一樣》 寫履歷表是一個短暫的過程，人生需要放大規劃 經濟日報/ 名人履歷表 2010.05.11 案例四:洗馬桶的總經理 / 大學校長 麥當勞訓練員工的第一個課題就是先從洗廁所開始，因為服務業的基本理念是，只有先從最卑微的工作開始學習，才有可能了解「以客為尊」的道理。 麥當勞總經理韓定國先生 案例四:洗馬桶的總經理 / 大學校長 靜宜大學校長李家同 李校長除了喜歡打掃環境外，也經常和他們一起打球、吃飯、聊天，是一個學生眼中最沒有架子的校長！ 靜宜大學校長李家同 名人啟示 從上面的案例中, 妳/你得到什麼樣的啟示? 生命價值與服務價值的融合 你的態度決定人生的高度 從最小卑微處著手 專業的訓練 不懈的努力 新鮮人如何投入就業市場 ※ 個人的專長興趣 (特質)為何? 與人接觸 獨力完成工作 新鮮人如何投入就業市場 ※ 個人的優勢為何? 專業訓練 語言訓練 自信態度與外表 自我肯定 新鮮人如何投入就業市場 ※ 產業的選擇? 飯店 航空公司 領隊導遊 ………………. 新鮮人如何投入就業市場 ※ 履歷表 行銷自己 主考官閱讀後的第一印象? 主考官獲得充分的個人資訊? 你想要表達什麼? 如何呈現自己? 新鮮人如何投入就業市場 ※ 你/妳瞭解應徵之產業/企業嗎? 網站瀏覽 (企業文化/特質) 蒐集企業相關資訊 應徵工作內容(職稱) 學長/姐之經驗 新鮮人如何投入就業市場 ※ 面試準備? 確認日期/時間 搭車動線 準時 服裝儀容 (案例：新加坡航空) 新鮮人如何投入就業市場 ※ 面試中? 傾聽問題 短暫思考回答問題 提出想瞭解公司之相關問題 (積極 的態度) 新鮮人如何投入就業市場 ※ 不以成敗論英雄 失敗了還有第二次機會嗎? 你 / 妳準備好了嗎? * * 資料來源: 黃佳慶王品牛排 副總經理 資料來源: 王品家族網 服務顧客的意願 友善的風度舉止 聆聽旅客的意願 適切的幽默感 沉著穩健的態度 謙虛/有信心 積極的服務態度 身心靈健全 外語能力 服務態度 殷勤的眼神 友善的微笑 和諧的溝通語態 具有多(重)任務處理能力 優雅的儀態外表 靈活敏捷的肢體 寬容的胸襟 體型特徵 具有創造性或才思 能力 具