2015客户关系管理复习重点.docVIP

1.消费者主权 规范分析下，消费者应该在经济活动中具有主宰的权利，即所谓的消费者主权。 2.客户——特殊价值 3.客户、顾客和消费者的联系 广义的消费者包括了购买者和使用者两个群体。 狭义的消费者是指对某种产品或服务占有、使用、收益的组织或个人。它不涉及消费者是如何获得产品或服务的。 广义的顾客是指现实的和潜在的产品或服务的购买者。 现实的购买者是对企业产品或服务具有需求、并与之直接发生交易关系的组织和个人。 潜在的购买者指对企业产品或服务具有需要和欲望而不具备购买能力，或者也具备购买能力但是由于各种原因而无法与企业发生直接交易关系的组织和个人。 狭义的顾客只指与企业发生直接交易关系的现实购买者。 客户是能为企业提供特殊价值而需要差别对待和个性化服务的顾客。 联系：对于一个企业来讲，顾客也许是不知名的，而客户则不可能不知名，体现了人格化的交易特征；顾客是针对于一群人或一个大的细分市场的一部分而言的，客户则是针对个体而言的；顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是被那些指派给他们的专职人员服务和处理的。 4.客户生命周期理论 它是指一个客户从对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。即：把与客户关系的发展过程看作一个生命周期，将整个生命周期划分为不同的发展阶段。 1）定性描述 关系的开始（