2016客户投诉处理方法指导.pptVIP

* Q：针对这一话题，也是我们日常工作中经常遇到的问题，今天到这边来讨论，大家有什么期望值？ （FC） 掌握处理投诉的方法与技巧 常见的客户投诉案例分析 SGM处理投诉的流程与规定 其他 （F/IL） 以下即本课程目的： 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准 * （F/IL） II. 顾客的忠诚度 本小节结束后，学员将能够： 了解顾客的需要 建立起顾客至上的服务理念，创造忠诚顾客 （课前练习）25题 投诉 信心 机会 建立顾客忠诚度 长期关系 $ CSI * 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 （IL） Q：什么是顾客忠诚度？ 对品牌的认知，认可… 品牌建立来源于品质，什么是品质呢？ 产品和服务相辅相成的，产品也不是十全十美的。 SGM的Buick有无产品品质问题？有 谁来负责产品品质问题→制造商 的原因 那么处理投拆是否由SGM去处理呢？不可能 设计 生产 采购 * * * * * * 外表 身体语言 语音、语调 电话技巧 态度对顾客的影响 外表 衣着：统一着装，干净整洁，体现专业性 胸牌：展示开放，正面的态度 身体语言：正确的姿势，错误的姿势 身体姿势： 胳膊：自然垂下，能增加你对顾客的亲和力 手腿：双脚直立，双手交叉于身体前面，给顾客更多的空间 眼神：保持与顾客的眼神交流（接触），让顾客感到受尊重微笑：真诚的微笑能缓解顾客的怒意 握手：适当力度的握手能增加顾客对你的信任度 身体语言传达信息的重要途径 语言70% 语音语调38% 身体语言55% * 通过以下，处理投诉的要义是处理心情，处理心情先表明自己正面的态度，传递正面的态度，传递正面的信息。 * IV.　找出抱怨并表示同情 本小节结束后，学员将能够： 　在处理投诉时掌握顾客的心理因素 　利用第一时间处理创造顾客第一理念 顾客投诉是可以转化为好事的，但在实际工作中，处理投诉要花很大的精力，因为有时顾客很难缠，有哪些难缠的顾客呢？ 难缠的顾客通常会： 怒气冲天的 烦人讨厌的 沉默不安的 傲气十足的 批评不断的 说话不停的 刁钻尖刻的 迟疑不定的 争强好辩的 * 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page * Sheer Driving Pleasure AfterSales Training 客户投诉处理 Customer complain handling Customer complain handling Chengdu 2010 Chendu Jintai Baoju Zhouyu周煜 Page * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ 问题1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.什么是顾客忠诚度？ 问题2 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspo