酒店管理综合实训模块六.pptVIP

项目一 康乐部认识实习 （一）实训目的 （1）了解康乐服务主要项目。 （2）了解康乐服务常用设备、用品。 （3）了解康乐服务人员、管理人员的构成。 （4）了解康乐服务的简单程序。 （二）实训准备 笔记。 （三）实训步骤 （1）参观酒店康乐部。 （2）分组交流参观体会。 （3）教师总结。 （4）撰写参观实习总结。 （四）注意事项 （1）实习要有至少一名以上的教师带队，主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。 （2）学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。 项目二 球类服务实训 任务一　保龄球服务 保龄球具有娱乐性、趣味性、抗争性和技巧性，给人以身体和意志的锻炼。由于是室内活 动，不受时间、气候等外界条件的影响，也不受年龄的限制，易学易打，所以成为男女老 少人人皆宜的特殊运动。 （一）实训目的 熟悉保龄球运动规则、记分方法；具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够 清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法；服务仪态端庄大方，精神饱满；能 够准确把握客人的消费心理，及时提供适时服务。 （二）实训准备 工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药品。 （三）实训方法 （1）根据班级情况按6～10人一组进行模拟训练，教师边讲解边指导。 （2）将学生分为客人组、服务组进行实际操作，教师进行督导。 （3）进行综合训练、测试。 项目二 球类服务实训 （四）实训步骤 1. 预订服务 （1）要用规范语言主动、热情地接待客人预订。 （2）客人电话预订，铃响3声内接听，如因工作繁忙，则应向客人道歉并请其稍候。 （3）准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。 （4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 2. 接待服务准备 （1）每日营业前整理好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。 （2）将设备设施摆放整齐。 （3）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人。 项目二 球类服务实训 3. 迎宾服务 （1）服务台服务员要面带微笑，主动问候客人。 （2）问清是否有预订，向有预订的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。 （3）对无预订的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。 （4）场内服务员看到自己负责的球道上方的屏幕上出现空白计分表格时，说明有客人已经在收银台买局。这时，应当主动到专用鞋发放柜台迎接客人，面带微笑，主动问候客人。 （5）服务员将客人带领到他们球道边座椅后，提醒客人换上专用鞋，然后帮助客人把换下的鞋子及时摆放在鞋架上或是座椅下面。在冬天还要帮客人挂好大衣或者外套。 项目二 球类服务实训 4. 保龄球服务 （1）客人前来打保龄球时，将客人的姓名输入计分器，若客人不愿意告知其姓名，可按A、B、C代替。 （2）询问客人喜欢用几磅重的保龄球，然后按客人的要求将球选取到回球机的架上，并告诉客人哪一种颜色是几磅球，如果客人要求的保龄球暂时没有找到，要告知客人，并迅速为其调送过来。 （3）提醒客人打球中避免击中扫瓶板。 （4）每局从第十轮开始，服务员应关注对该球道客人的服务，准备统计分数以及下一局的开局。 （5）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备是否准确、规范地运行，保证自动回球、记分显示、球路显示等正常运作。 （6）巡视员精神状态良好，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球运动知识要清楚、明确。 （7）及时纠正违反球场规则和妨碍他人的行为，迅速排解纠纷，始终保持球场秩序井然，在整个服务过程中要做到耐心周到。 项目二 球类服务实训 （8）弄清结算方式，并在保龄球记录本上记清开始和结束时间，然后由服务员带领客人去保龄球场。 （9）到结束时服务员应礼貌地征求客人意见，是否需延长使用场地时间，如客人结束租用，最后检查有无遗失物品，客人是否归还租用的球鞋和球等。 （10）客人休息时需要饮料、小吃，应主动及时询问需求，做好记录，并迅速提供服务。 （11）客人离开，应主动告别，并欢迎其再次光临。 5. 陪练服务 （1）保龄球室设专门陪练员或教练员。 （2）根据客人需要随时提供陪练服务。 （3）陪练期间，要能对运动知识、规则、记分方法等讲解清楚，示范动作要做到标准规范。 （4）掌握客人心理和陪练分寸，能够激发客人兴趣。 （5）组织比赛，服务周到。 6. 配套酒吧服务 （1）客人休息期间，配套酒吧提供饮料、快餐服务。 （2）客人来到酒吧，按照酒吧服务标准迎接、问候、引坐、开单，以及提供酒水饮料和快餐服务。 项目二 球类服