4 公共关系的危机管理.pptVIP

危机公关成功的案例 案例分析欧典：相当会开“国际玩笑” “欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方米，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了这祥一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典〔中国)有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了! 由于央视的巨大影响力，3月16日各大煤体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼于的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺作的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典“地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。 3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宜传手册中出现的两名“德国总部“负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误’的解释，而对退贷和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他。并未给出说法. 4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计，策划19种印刷品广告共85. 2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模，与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149万多元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，贵令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。 危机公关失败的案例 一、违背承担责任原则 二、违背真诚沟通原则 三、符合速度第一原则 四、违背系统运行原则 五、违背权威证实原则 案例讨论 富士“走私”丑闻 课本P410 第四讲公共关系的危机管理 导入案例麦当劳：“消毒水”事件课本P408 （1）与受害者关系处理不当 （2）处理与公众的关系上缺乏有效的机制 （3）忽视媒体负面报道带来的影响 本章要点 公共关系危机 是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 大概分为以下三类： 组织行为不当引起的危机； 失实报道引起的危机； 突发事件引起的危机。 案例 松花江水污染事件 2005年11月13日，中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司双苯厂硝基苯精馏塔发生爆炸，造成8人死亡，60人受伤，直接经济损失6908万元，并引发松花江水污染事件。 国务院同意给予中石油集团公司副总经理、党组成员、中石油股份公司高级副总裁段文德行政记过处分，给予吉化分公司董事长、总经理、党委书记于力，吉化分公司双苯厂厂长申东明等9明企业负责人员行政撤职、行政降级、行政记大过、撤销党内职务、党内严重警告等党纪政纪处分 案例 陷入危机的冠生园月饼 2001年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为“2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生产日期为“2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月饼专用添加剂竟然是1995年生产的。更加令人吃惊的是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅，其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。 案例 “进口假红牛”危机 2003年8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料的检验过程中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家都市报对此进行了不全面的报道，随后被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。 新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品没有关系。在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分，中国产红牛饮料是红牛维他命饮料有限公司在海南和北京设立的两个工程的产品。而新闻的刊发则使消费者对两个“红牛”的概念产生了混淆，而且对同样含咖啡因但用量完全符合国家规定的正品红牛发生质疑。 危机事件的特点 突发性 急迫性 危害性 多变性 危机公共的处理程序与原则 老故事：扁鹊见蔡桓公 扁鹊见蔡桓公，立有间）。扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：